Los derechos de las personas consumidoras están regulados, por lo que a la hora de prestar servicios de atención al cliente es imprescindible conocer la normativa aplicable.
La nueva ley de servicios de atención al cliente 2024 trae novedades en lo que respecta a la forma en la que se atiende las necesidades de las personas consumidoras y las prácticas comerciales.
El objetivo es ofrecer una atención de calidad protegiendo a la clientela y mejorando la forma en la que interactúa con las empresas.
Si ofreces un servicio de atención al cliente, este artículo es imprescindible para que conozcas cuáles son los cambios que aplica la nueva ley de servicios de atención al cliente 2024 y cómo puedes adaptar tus prácticas a ellos.
¿Por qué hay un nuevo proyecto de ley de servicios de atención al cliente?
La nueva ley de servicios de atención al cliente en España surge como respuesta a la creciente demanda de una regulación más estricta y efectiva en el sector.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada mediante el Real Decreto Legislativo 1/2007, y otras leyes complementarias hacen hincapié en los procedimientos para que las personas usuarias tengan sus derechos asegurados, en materia de comprobación, garantía, y posibilidad de renuncia y devolución, así como los mecanismos para presentar reclamaciones.
Sin embargo, los cambios en los hábitos de compra y contratación de servicios, que en la actualidad se llevan a cabo con más frecuencia online, así como el ineficiente sistema de atención de reclamaciones, han puesto de manifiesto la necesidad de una modernización de la legislación que se adapte a los usos comerciales actuales.
De esta manera, la nueva ley se perfila como un mecanismo para mejorar la protección de las personas consumidoras en la línea de la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, fijando unos requisitos de calidad que estos servicios deberán cumplir.
Principales aspectos de la nueva ley de atención al cliente 2024
Aunque la ley es extensa, estas son las principales novedades que recoge, dirigidas a que las empresas ofrezcan una atención al cliente más efectiva.
Mejoras en la Transparencia y Accesibilidad
La ley establece que las empresas deben proporcionar información clara y completa sobre sus servicios de atención al cliente, incluyendo los canales de comunicación disponibles, los horarios de atención y los procedimientos para presentar quejas o reclamaciones.
Además, se regula el uso de herramientas tecnológicas avanzadas, como chatbots con inteligencia artificial y asistentes virtuales, para mejorar la accesibilidad y la eficiencia en la atención al cliente.
Tiempos de respuesta garantizados
Una de las novedades más destacadas de la ley es la introducción de tiempos de respuesta garantizados para las consultas y reclamaciones de los clientes.
Las empresas están obligadas a responder a las solicitudes de los clientes en el plazo más breve posible que, como máximo, se establece en quince días desde la presentación de la reclamación.
Esta medida busca reducir la frustración de los clientes y mejorar la calidad de la atención.
Atención personalizada
Si bien se acepta el uso de inteligencia artificial para un primer contacto, la ley contempla la obligatoriedad de ofrecer canales de atención personalizada.
Esto quiere decir que, si bien los contestadores automáticos o bots son válidos, las personas consumidoras deben poder solicitar en cualquier momento el trato con una persona física que se encargue de atenderla.
Capacitación y formación del personal de atención al cliente
Otro aspecto importante de la ley es el énfasis en la capacitación y formación del personal de atención al cliente.
Las empresas están obligadas a proporcionar a sus empleados las habilidades y conocimientos necesarios para brindar un servicio al cliente de alta calidad, incluyendo la resolución eficaz de problemas, la empatía y la comunicación efectiva.
Además, se promueve la contratación de personal diverso y multilingüe, ya que la ley recoge que las reclamaciones o incidencias se deberán atender en la misma lengua en la que se presentaron, ya sea el castellano o cualquier lengua cooficial cuando el servicio se dirija a clientela de las comunidades autónomas bilingües.
Evaluación y supervisión continua
Las empresas deberán implantar un sistema de evaluación de la calidad de la atención al cliente, incluyendo informes y auditorías que deberán ser públicos en su sitio web.
Cambios que deben hacer las empresas para cumplir con la nueva ley de servicios de atención al cliente
En este contexto, resulta imprescindible que las empresas conozcan la ley y apliquen cambios para cumplirla, ya sea reforzando y formando su plantilla o contratando un servicio externo de atención de llamadas que garantice los derechos de las personas consumidoras en cuanto a la calidad de la atención de sus reclamaciones e incidencias.
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