La atención de llamadas y la atención al cliente en general son clave a la hora de captar clientela, afianzar las relaciones con proveedores o fidelizar a la clientela.
Una llamada telefónica puede ser el primer contacto que un cliente tenga con tu negocio, por lo que es fundamental dar una buena impresión desde el primer momento. A continuación, te dejamos 12 consejos prácticos para atender una llamada de manera profesional y eficaz.
1. Contesta las llamadas rápidamente
No dejes que el teléfono suene durante demasiado tiempo. Contestar con rapidez transmite profesionalidad y muestra que valoras el tiempo del cliente. Si la llamada tarda demasiado en ser atendida, se puede generar frustración o impaciencia, algo que puede afectar negativamente a la imagen de la empresa y complicar las comunicaciones.
2. Define el tono y el registro
El saludo inicial es crucial. Asegúrate de definir claramente cuál es el tono adecuado y qué registro es el que mejor representa la identidad de la empresa.
Incluye también una presentación del agente encargado de responder la llamada, ya sea a nivel interno o desde un contact center, para que la comunicación resulte más fluida y personal.
3. Mantén una actitud amable y positiva
El tono de voz es esencial y debe transmitir confianza y positividad. Mantener una actitud positiva y atenta puede ayudar a resolver cualquier incidencia de manera exitosa, ya que consigue que el cliente sienta que la empresa está dispuesta a ayudar a resolver cualquier duda o incidencia.
4. Escucha activamente
Presta atención a lo que el cliente está diciendo, sin interrumpirle. La escucha activa es esencial para comprender cualquier solicitud o problema y responder de manera apropiada.
Utiliza la función fática del lenguaje para que la persona al otro lado del teléfono sepa que estás ahí y que prestas atención a lo que te está contando.
5. Evita el uso de jerga o terminología complicada
Ajusta el vocabulario al perfil de la persona que está llamando. Evita el uso de jerga o términos complejos o especializados y apuesta por un lenguaje claro y sencillo, que permita que os comprendáis a la perfección.
En caso de que sea necesario emplear tecnicismos, explícalos claramente para evitar malentendidos.
6. Emplea un ritmo adecuado para que no se pierda la atención
Es importante que el ritmo sea claro y comprensible, por lo que es importante no emplear un tono de voz demasiado elevado o un ritmo demasiado acelerado; del mismo modo, los contrarios tampoco son recomendables.
El tono de voz y el ritmo influyen en la atención del receptor, por lo que se debe buscar un punto intermedio que propicie una comunicación efectiva.
7. Toma notas durante la llamada
Si la llamada incluye una solicitud importante o detalles relevantes, tomar notas puede ser esencial para brindar un soporte adecuado.
Evita pedir varias veces la misma información, algo que transmitirá falta de interés.
8. Ofrece siempre soluciones
En algunos casos, puede que no puedas resolver inmediatamente la solicitud del cliente, pero es importante que se le ofrezca una alternativa que pueda ayudar. El objetivo final debe ser siempre que la persona que llama se sienta arropada y atendida.
Si no puedes ofrecer una solución inmediata al problema, propón alternativas o deriva la llamada a la persona más indicada.
9. Conserva una actitud tranquila
No todas las llamadas son amables y, en ocasiones, es posible que haya personas enfadadas al teléfono. No obstante, para atender las llamadas adecuadamente, es crucial que se mantenga la calma y se muestre empatía y disposición para resolver el problema.
10. Utiliza correctamente las funciones de la llamada
Es esencial que las distintas funciones que se pueden emplear en la atención telefónica, como la espera o el desvío de llamadas, se utilicen correctamente para evitar molestias o interrupciones.
Si es necesario poner en espera al cliente o transferir la llamada a otra persona o departamento, es importante explicarlo antes de hacerlo, siempre de manera clara y detallando las razones.
11. Finaliza la llamada con amabilidad
El cierre de la llamada es tan importante como el saludo inicial. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con la atención y no tiene dudas pendientes y, una vez confirmado esto, despídete de manera amable y cordial.
12. Nunca olvides el seguimiento
En caso de que la solicitud implique un seguimiento o una consulta que requiera una futura toma de contacto por parte de la empresa, toma nota de manera adecuada para evitar que el cliente se sienta desatendido.
Un simple correo electrónico o llamada de confirmación puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente.
Atender el teléfono es clave para la imagen de la empresa, y requiere profesionalidad, empatía y habilidades de comunicación. Si necesitas ayuda para gestionar adecuadamente el volumen de llamadas en tu empresa, un servicio de secretaría virtual puede marcar la diferencia en la calidad de la atención al cliente y su satisfacción.
