Cada tamaño de consulta necesita una gestión de citas médicas.

El sector de la consultoría médica es muy variado y complejo en nuestro país. En STK difícilmente nos encontramos clínicas que respondan a exactamente las mismas necesidades y siempre es necesario personalizar los servicios contratados para que ajusten como un guante tanto a la gestión diaria como a los imprevistos que puedan surgir.
Analicemos tres casos reales de clínicas muy diferentes entre sí y uno de especialista independiente multicentro:

Consulta privada de un especialista.

• Contexto: consultorio pequeño gestionado por el mismo especialista y en ocasiones con la ayuda de un familiar. Sólo se atienden citas por la tarde y se gestiona a través de una agenda tipo Outlook y un teléfono fijo con buzón de voz.

• Diagnóstico: al tener sólo un turno de citas, en este caso de tarde, se quedaban muchas llamadas sin contestar ya que aunque disponía de buzón de voz nadie quería pedirle una cita a una máquina. Las herramientas ofimáticas convencionales, aunque muy dignas, están hechas para un uso estándar y no están personalizadas a un sector tan complejo como el médico.

• Solución: asignamos un servicio telefónico de gestión de citas que, además de tener un horario ininterrumpido de 9:00 h. a 20:00 h.,  está orientada a esa forma de relacionarse con los pacientes tan cercana de las consultas pequeñas. Se consiguió aumentar el número de citas semanales a la vez que se eliminaron espacios en blanco y todo ello mientras que los pacientes, gracias a un trato muy personalizado, siguen apreciando que quien atiende el teléfono es un componente más de la consulta.

Consulta compartida por varios especialistas.

• Contexto: consultorio de tamaño medio en el que a diferentes horas del día se atienden a pacientes de varias especialidades.  Las llamadas eran atendidas por la misma persona que debía gestionar la agenda, preparar las consultas y abrir y gestionar la administración del consultorio.

• Diagnóstico: sobrecarga de funciones de la persona responsable de las citas lo que en ocasiones provocaba confusiones de horarios y consultas entre pacientes de distintos facultativos. A raíz de ello se había detectado cierto malestar con el servicio y con el hecho de que no fuera una consulta exclusiva de una especialidad.

• Solución: además de la gestión de citas médicas ininterrumpidas diseñamos un protocolo de acciones para separar las vías de comunicación de los distintos especialistas. Las llamadas de cada paciente ahora «aterrizan» justo en el área que les interesa y gracias a una herramienta informática personalizada se gestionan paralelamente, y sin posibilidad de solaparse, las citas de cada especialidad. La sensación que tienen ahora los pacientes es que son atendidos sólo por el asistente de su especialista independientemente del resto de pacientes y especialidades. Además la persona responsable de la consulta experimentó una mejora en el resultado de sus otras tareas.

Centro médico de gran tamaño.

• Contexto: centro médico especializado en varias áreas y con horarios cruzados de multitud de facultativos. Debido a sus múltiples especialidades y a que estaba en un gran núcleo urbano las características de sus pacientes eran muy diferentes.

• Diagnóstico: a pesar de tener personal de atención de llamadas el sistema informático era poco especializado y no alcanzaba para organizar la información de forma competente, lo que generaba que se almacenara información que era difícil de recuperar. Además el modo de atender a los pacientes era homogéneo a todas las especialidades; contaban con un rígido protocolo que no siempre era adecuado a todas las situaciones por lo que se generaba malestar entre los pacientes y la sensación de desapego y despersonalización del servicio.

• Solución: se adaptó un software especial de citas médicas que permite múltiples grados de personalización por disciplina, por tipo de paciente, por patologías, por tratamiento, por compañía aseguradora y un largo etc. según se prefiriera y cada día se envian los horarios por SMS y email a cada facultativo sin posibilidad de pérdida de información. Se continuó trabajando con su personal de atención telefónica pero con una gran diferencia: las llamadas ahora llegan a una centralita especializada en citas médicas que cuadra los horarios de todos los facultativos según horarios y especialidades y, si el paciente lo requiere, puede entablar contacto telefónico con el personal del centro médico para cuestiones más personales. Así se consiguió eliminar gran parte de las llamadas poco productivas, se liberó de carga de trabajo al centro y se aseguraban un trato personalizado de cada tipo de paciente. Además el hecho de recibir las llamadas en tres idiomas facilitó que, siendo una gran ciudad, se aumentara considerablemente los pacientes de otras nacionalidades.

Especialista independiente multicentro.

• Contexto: facultativo independiente que pasa consulta en distintos centros médicos para distintas compañías aseguradoras y que, debido a su escasa infraestructura, gestionaba sus citas a través de su teléfono móvil o su ordenador portátil.

• Diagnóstico: independientemente de que los distintos centros médicos gestionasen o no sus citas este especialista solía encontrarse con que habían interferencias frecuentes entre él y sus pacientes. Una cita que no se anuló a tiempo, un paciente que lo visitó en otro centro o desajustes en sus horarios.
• Solución: habilitamos una línea de gestión de citas directa e individual para sus tareas, de forma ininterrumpida atendemos sus citas en tiempo real y nos comunicamos directamente con los diferentes centros donde pasa consulta cuando es necesario. Se consiguió un aumento muy significativo de la productividad y se redujeron prácticamente a cero los huecos vacíos. Además cuando un paciente requiere una cita urgente le podemos indicar en qué clínica o centro puede atenderle mejor su facultativo.