Seguro que has oído hablar tanto de los call center como de los contact center. Aunque ambos términos son muy comúnmente utilizados de manera intercambiable, no son lo mismo, ¿lo sabías?
Aunque en los dos casos los servicios que prestan se centran en la atención al cliente y la comunicación, existen diferencias fundamentales en los objetivos y funciones de cada uno.
En este artículo, te explicaremos en detalle cuáles son las diferencias entre un call center y un contact center y cómo presta cada uno sus servicios a las empresas.
Definición de call center y contact center
Un call center se dedica principalmente a la gestión de llamadas telefónicas. Su objetivo principal es atender y resolver consultas o problemas de los clientes a través del teléfono. Habitualmente, los call centers han sido puntos de contacto especializados en la atención telefónica.
Un contact center, por otro lado, va más allá de las llamadas telefónicas. Incluye una variedad de canales de comunicación, como correo electrónico, chat en línea, redes sociales y más. Su función es la de gestionar todas las interacciones posibles entre la empresa y el cliente.
Canales de comunicación en la atención al cliente
El principal canal de comunicación en un call center es el teléfono. El equipo de agentes de estos centros está capacitado para manejar eficientemente llamadas y proporcionar asistencia por medio de este canal.
Un contact center, en cambio, integra múltiples canales de comunicación. Además de llamadas telefónicas, puede gestionar correos electrónicos, chats en línea, mensajes de texto y comunicaciones a través de redes sociales.
Servicios que prestan al cliente
Los call centers se centran principalmente en las interacciones directas con los clientes a través del teléfono. La atención se dirige por lo general a resolver consultas específicas o brindar asistencia en tiempo real.
En cambio, los contact centers tienen un enfoque más amplio y omnicanal, es decir, en todos los canales de comunicación con la empresa. Su objetivo proporcionar una experiencia de cliente coherente y satisfactoria sea cual sea el canal de contacto.
Diferencias entre atención al cliente multicanal y omnicanal
En los call centers se gestionan múltiples llamadas telefónicas al mismo tiempo, por lo que prestarían un servicio multicanal, que depende de la cantidad de líneas y agentes disponibles, ya que se trata de un canal de comunicación sincrónico, es decir, en el que los participantes actúan en el mismo momento. Esto implica soluciones eficaces, ya que la comunicación es inmediata y se atiende adecuadamente la petición del cliente.
Los contact centers, por su parte, son omnicanal, lo que significa que gestionan todos los canales de manera integrada. Esto incluye todas las opciones, ya sean canales de comunicación sincrónica, como es el caso de las llamadas, o asincrónica, como correos electrónicos o mensajes en redes sociales, que permiten que la comunicación fluya sin que los participantes intervengan en el mismo momento.
La comunicación asincrónica puede generar inquietud en el cliente que, ante un problema, busca una solución rápida y eficaz.
Opciones de automatización
Los call centers han adoptado cierto nivel de automatización que se aplican sobre todo en la gestión de llamadas. Sin embargo, la mayor parte del trabajo la siguen gestionando agentes profesionales formados para ofrecer soluciones eficaces.
En este sentido, los contact centers destacan por aprovechar la automatización para prestar una atención al cliente más eficiente.
La inteligencia artificial, chatbots y sistemas de respuesta automática son comunes en canales como los chats online o los servicios de mensajería, lo que permite dar respuestas más rápidas de forma automática.
Sin embargo, estas automatizaciones pueden no dar respuesta al problema específico que plantea el cliente, por lo que pueden resultar frustrantes, especialmente cuando resulta complicado contactar con un agente.
Integración con tecnologías emergentes
Si entendemos los call centers como servicios únicamente vinculados a las llamadas telefónicas, las tecnologías que se pueden incorporar son limitadas. Si bien se han integrado innovaciones como la enrutación de llamadas o los números virtuales internacionales, el estilo de comunicación vía llamada telefónica se ha mantenido estable en el tiempo, ya que resulta eficaz en la atención al cliente.
Por su parte, los contact centers tienen más margen para integración de tecnologías emergentes, con inteligencias artificiales y otros sistemas de análisis para monitorizar la eficiencia y el grado de satisfacción del cliente.
En resumen, mientras que los call centers están especializados en gestionar llamadas telefónicas y proporcionar asistencia directa, los contact centers ofrecen una gama más amplia de canales de comunicación y abordan el servicio al cliente de manera integral.
La elección entre un call center y un contact center dependerá de las necesidades específicas de una empresa, su enfoque en la experiencia del cliente y su disposición para adoptar tecnologías emergentes.
