Cada detalle cuenta a la hora de ofrecer una experiencia de atención al cliente óptima: la disponibilidad, la eficiencia, la empatía, la claridad en la comunicación, la capacitación, los canales y tecnologías empleados…
Dentro del amplio abanico de factores que pueden contribuir a mejorar la experiencia del usuario, en la atención al cliente es clave ofrecer una atención en la lengua materna de la clientela.
La importancia de ofrecer atención al cliente en varios idiomas
En un mercado globalizado como el actual, incluir varios idiomas en la atención al cliente es imprescindible para el crecimiento de muchos negocios por distintas cuestiones que van desde las necesidades de expansión comercial a la gestión de proveedores o clientes internacionales.
En este contexto, aunque se trate de una pyme, es muy probable que cualquier empresa en el día a día tenga la necesidad de usar varios idiomas, como el castellano o el inglés, pero también las lenguas cooficiales.
En España hay un amplio abanico de lenguas cooficiales. Aunque muchas empresas optan por ofrecer una atención al cliente en español por ser el idioma común, aquellas que incorporan también lenguas cooficiales como el catalán tienen una mejor imagen entre su clientela.
La atención al cliente multilingüe puede ser, pues, un factor diferenciador de la competencia y una manera de ganarse la lealtad de las personas consumidoras.
Beneficios para la satisfacción del cliente
¿Por qué prefiere la clientela que se le atienda en su lengua materna? La mayoría de las personas hemos experimentado la sensación de escuchar hablar nuestro idioma materno en el extranjero. Es un sentimiento agradable y familiar, que automáticamente despierta una cierta felicidad y empatía.
Esto mismo es lo que se busca al ofrecer una atención al cliente multilingüe, crear un entorno más propicio para satisfacer al cliente, desde un enfoque que tiene varias ventajas evidentes:
- Las personas están más cómodas hablando en su lengua materna, por lo que su actitud es más abierta y confiada en este idioma.
- La comunicación es más fluida cuando las personas emplean su lengua materna, con lo que la resolución de problemas en el idioma propio tiende a ser mucho más sencilla y eficaz.
- La mayor satisfacción del cliente cuando se le habla en su lengua materna hace que mejore la reputación de la empresa, particularmente cuando se trata de lenguas minorizadas.
Desafíos y soluciones en la atención al cliente multilingüe
Ofrecer atención al cliente en una variedad de idiomas puede ser todo un reto para una empresa, especialmente si se trata de una pequeña o mediana empresa que está creciendo y no dispone de los recursos suficientes para hacer frente a este tipo de gasto.
Contar con personal suficiente adecuadamente formado para ofrecer una atención al cliente de calidad en varias lenguas es uno de los principales desafíos en este sentido y algo que, en muchos casos, se acaba resolviendo limitando la oferta lingüística.
Sin embargo, hay soluciones óptimas que pueden encajar en las necesidades de este tipo de empresas, tanto en lo que respecta a los costes económicos como a la adecuada capacitación del personal: un servicio de atención al cliente externo.
¿Cómo superar las barreras lingüísticas?
Al externalizar la atención al cliente, una pequeña o mediana empresa puede permitirse ofrecer una atención al cliente multilingüe y superar las barreras lingüísticas que entorpezcan su crecimiento.
Con este tipo de servicio, personal experto con formación en idiomas y en atención de llamadas se encarga de asumir estas tareas y tratar con la clientela de la empresa tal y como lo haría el personal interno de la empresa.
Mejores prácticas para implementar un servicio de atención al cliente multilingüe
¿Cómo implementar el servicio de atención de llamadas multilingüe?
El primer paso es identificar los idiomas más relevantes para la clientela y los proveedores, así como para el público potencial, e introducir el soporte en esos idiomas.
Lo ideal es introducir encuestas de satisfacción y probar el servicio multilingüe durante una temporada, de manera que se pueda conocer cómo influye la atención en la lengua materna en la evaluación de la clientela.
Para garantizar un trato impecable y maximizar la satisfacción, las fichas de cliente deberían incorporar un nuevo apartado para registrar la lengua preferida, de manera que siempre que contacte con el servicio de atención al cliente se le atienda en este idioma.
Gestos sencillos como la comunicación en la lengua materna marcan la diferencia en la manera en la que la clientela percibe a una empresa, así que la atención al cliente multilingüe puede ser determinante en el crecimiento de un negocio. Haz la prueba y comprueba cómo la satisfacción de tus clientes aumenta.
