Un estudi elaborat per Park Associates, analistes de mercat especialitzats en tecnologia, revela que els consumidors prefereixen ser guiats davant un problema tècnic, abans que deixar l’aparell per que siga reparat. Aquesta tendència creix ràpidament en un mercat molt diversificat i molt exigent amb el servei oferit per la marca, per la qual cosa és molt important prendre nota d’algunes dades interessants no solament per a millorar el servei sinó per a comptar amb els mitjans necessaris quant al volum de trucades rebudes:
- 1 de cada 5 trucades pot ser resolta amb ajuda de l’operador.
- El 50% dels usuaris opten per un servei assistit i evitar deixar l’aparell.
- El 38% optaran al futur per resoldre el problema ells mateixos sense cridar al servei tècnic.
- El servei telefònic és un factor decisiu a l’hora de passar-s’a la competència.
La primera conclusió important és l’alta rendibilitat d’invertir alguns recursos ja no només en la qualitat del servei tècnic sinó en com rebre, processar i atendre eixes trucades. Una altra dada important és que, malgrat els nous sistemes digitals de contacte, el telèfon segueix sent un mitjà molt important a l’hora resoldre els dubtes dels usuaris. A més aquesta tendència té una repercussió immediata en l’augment de trucades a aquest tipus de serveis.
Una excel·lent alternativa per no augmentar els temps d’espera (i els costos del servei) és comptar amb un servei extern que canalitze les trucades i les redirigisca a l’especialsita adequat. Aquest tipus de petites inversions poden ser una gran diferència en termes de satisfacció del client i açò, com ja sabem, és el més important.
