Cada dia més clients ens expliquen que no poden ser tècnics i recepcionistes alhora.
Hi ha un gran grup de petits professionals liberals l’empresa dels quals són ells, el seu telèfon i el seu servei com a assistència tècnica i, evidentment, no tenen temps per a agafar el telèfon mentre estan en una reparació d’urgència. Per descomptat no podem estar en dos llocs alhora però dos clients sí poden requerir-nos al mateix temps; quan açò pansa hi ha moltes alternatives però no totes són aconsellables. Heus ací uns exemples:
Cas d’un tècnic que treballa en solitari:
- Despenjar, disculpar-nos i retornar més tard la trucada: si ens posem del costat del client, o de l’empresa que gestiona el servei tècnic, comprendrem que a ningú li agrada esperar al fet que li retornen una trucada quan hi ha una avaria o emergència.
- Activar la bústia de veu i que deixen la consulta o problema: continuem amb la idea anterior i en aquest cas afegim la irritació de parlar amb un sistema automàtic.
- Fer una pausa en la reparació i atendre el telèfon: a més del greuge per al client de la reparació en curs haurem de deixar la nova comanda per a més tard igualment.
Cas d’un xicotet servei tècnic amb diversos tècnics independents:
- Deixar sonar el telèfon i que la trucada es desvie a un altre tècnic: aquest tipus de serveis, a més de generar esperes innecessàries per als clients, sol donar problemes de coordinació a l’hora de saber si en realitat es va traspassar la comanda correctament a un altre nombre o fins i tot errors de duplicació de comandes.
- Despenjar, agafar la comanda i passar-la a un altre tècnic: a més de la pèrdua de temps en la reparació actual i en la futura es corre el risc de passar malament la comanda. A més del perjudici quant a professionalitat i imatge.
- Despenjar, dir que no se li pot atendre i que cride a un altre número: en la mateixa línia de l’anterior però amb el greuge que la comanda més que transferida ha sigut rebutjada i el client ha de fer una altra trucada.
Aleshores quina és la solució? Evidentment aquesta no passa per llogar un local, contractar a una telefonista i comprar un ordinador sinó que hi ha un mitjà molt més pràctic i moltíssim més econòmic. Existeixen serveis telefònics que gestionen centrals d’avisos i reparacions urgents que, per una inversió molt xicoteta, poden treballar per tu mentre atens una reparació. Es dissenya a mesura una línia d’atenció telefònica i es combina amb un software de gestió on s’arreplega com si fóra un dels teus propis empleats tota la informació: tipus d’assistència, aparell, marca, model, garanties… . Mitjançant un protocol personalitzat a cada empresa o professional liberal es rep l’avís, es registra i es mana al tècnic corresponent, ja siga el més proper, el més especialitzat, el que està lliure en eixe moment o qualsevol altre paràmetre que es preferisca.
Ja no és necessari que perdem clients mentre amb una mà atenem al telèfon i amb l’altra girem el tornavís perquè, com ja hem apuntat, no es pot fer de tot i molt menys alhora.
