Les comunitats de veïns són un dels clients més complexos i amb més arestes amb els quals calgui bregar per telèfon i, a més, es tracta d’un sector d’allò més exigent. Es fa imprescindible, per tant, un servei d’atenció telefònica professional i eficient si no volem acabar com el Rosari de l’Aurora i que el nostre negoci es vegi perjudicat.
A continuació plantegem un problema real solucionat per STK que va aconseguir reduir diverses despeses lligades a una inversió equivocada:
Context:
Fa un parell d’anys va contactar amb nosaltres una empresa dedicada a la gestió de comunitats de veïns i a l’administració de finques i terrenys. L’empresa en qüestió era líder al seu mercat ja que per grandària s’havia convertit en la primera opció de la seva ciutat i de les ciutats del voltant però, amb l’augment dels seus clients, va detectar que les reclamacions per insatisfacció del servei estaven augmentant dràsticament. Pel que sembla els clients no es sentien ben atesos en els terminis que ells volien.
En un primer moment van invertir una quantitat de diners considerables en contractar a dos auxiliars administratius a mitja jornada perquè absorviren aquesta càrrega de treball extra que semblava era la causant del malestar dels seus clients. Després d’uns mesos infructuosos ens van sol·licitar una anàlisi de la situació del departament d’atenció telefònica i el problema no va trigar a aparèixer.
Diagnòstic:
La seva empresa cada vegada administrava més comunitats de veïns i finques. Havien augmentat els efectius que atenien trucades sense parar-se a pensar que la grandària de la seva cartera de clients, a més d’augmentar en nombre, havia augmentat en complexitat, diversitat de clients i fins i tot de nacionalitats.
Al seu torn, la seva pròpia empresa havia anat creixent i els departaments cada vegada eren més nombrosos en treballadors i diversos en funcions pel que el disseny de les comunicacions estava obsolet i sobresaturat.
Solució:
Es va dissenyar a la seva mida una infraestructura d’atenció de trucades i es va elaborar un protocol d’actuació per a les diferents tipologies de trucades. A més es va implantar un horari ininterrompit d’assistència telefònica en 4 idiomes. Així les comunicacions seguien una llera productiva sense saturar als treballadors el que, evidentment, va aconseguir millorar el seu rendiment i atendre millor als clients les reclamacions dels quals es van reduir gairebé a zero.
A més, a manera de suport tecnològic, es va instal·lar una centraleta externa per gestionar de forma remota el sistema d’extensions i sincronitzar-ho amb els diferents servidors i mitjans de l’empresa.
Actualment aquest client ha reafirmat el seu estatus de líder del seu mercat geogràfic i està estudiant implementar els serveis oferits per STK amb la gestió d’agenda per als seus diferents agents.
