A l’era d’internet i de les noves tecnologies van guanyant terrè la informatització de gestions i les eines online però no cal oblidar-se que l’espectre de pacients és molt ample i que cal atendre’ls a tots eficientment.
En aquest sentit ens trobem diàriament amb que l’evolució natural de les clíniques que gestionem es desenvolupa en aquest sentit i sempre mantenint la figura del professional especialitzat en el tracte al client:
Com es pot observar s’augmenta la productivitat i es manté la qualitat i proximitat de l’atenció al client.
Recentment hem tingut el cas d’un client nou que va intentar passar d’un sistema de recepció de cites completament manual des de la seua clínica a un d’altre completament automatitzat a través d’una aplicació web creient que aqueixa era la forma més adequada de traure rendiment a aquest departament. Des de la primera reunió de diagnòstic detectarem que havia suprimit un vincle imprescindible per a un altíssim percentatge dels pacients: el professional d’assistència telefònica que brega amb les particularitats del client i ordena les cites atenent a les prioritats de la clínica. El sistema de reserva de cita per internet és una eina estupenda per a agilitar una part de l’atenció al pacient però compta amb alguns inconvenients:
- Usuaris no familiaritzats amb internet.
- Reticència d’introduir les dades personals i clíniques.
- Rigidesa del formulari i incompatibilitat amb els “casos especials”.
- Limitació del sistema de prioritats depenent de les característiques del pacient i el servei contractat.
Com a professionals de l’atenció a l’usuari en cas de dubte el nostre consell sempre anirà en la mateixa línia: sumar facilitats a l’usuari en comptes de restar.
Per tant encara que anem a instal·lar un sistema de petició de cita a través d’internet la opció òptima és combinar-ho amb un servei de gestió de cites mèdiques externalitzat. D’aquesta forma, a més d’estalviar temps amb els pacients usuaris habituals d’internet, augmentarem la satisfacció del pacient tradicional alhora que mitjançant unes directrius prèviament implementades donarem prioritat a les cites que més convinguen en cada cas.
