Recentment s’han publicat diverses investigacions sobre aquestes dues estratègies l’enfrontament de les quals ja ve d’antic. Preferències personals a un costat el millor és sempre fomentar la que millor s’adapte a la nostra empresa i la que major confiança done als nostres clients posat que, al cap i a la fi, és el que mantindrà el nostre negoci en flotació. L’estudi Consumer Views of Live Help Online 2012 realitzat per Oracle mostrava una creixent preferència per l’atenció al client a través de plataformes digitals reflectit per diferents indicadors com:
- Ha augmentat d’un 37% a un 50% els usuaris que usen aquest tipus de servei online.
- Un 47% espera que l’empresa puga atendre’l via Facebook, un 29% a través del blog i un 17% a través de Twitter.
- Un 43% dels enquestats espera ser contestat via xarxes socials.
Amb aquestes dades a la mà seria fàcil pensar que guanya la partida l’atenció al client online front de la telefònica però no és or tot el que rellueix. El mateix estudi ens retorna una altra sèrie d’informació estadística trencant una llança a favor de la comunicació telefònica ja que, a més de continuar sent una eina fonamental, segueix tenint un estatus rellevant en la ment del consumidor:
- Encara que molts es decanten per la facilitat de fer altres tasques mentre són atesos a través de mitjans online només el 15% va manifestar que preferia teclejar que parlar directament amb un agent.
- Dels usuaris que usen Facebook per a resoldre incidències un 31% preferia no publicar la seua consulta a través de la xarxa social, un 6% esperen una resposta en uns cuatre dies i un altre 6% ni tan sols espera resposta alguna.
- Els usuaris europeus, encara que cerquen i comparen més que els nord-americans, el 59% segueix preferint la trucada telefònica i encara que demanden que les empreses tinguen representació en xarxes socials la majoria són poc inclinats a l’atenció al client a través d’aquestes.
A més d’aquestes dades una recent investigació per part de Common Sense Media revela que s’està invertint la tendència i ara els joves prefereixen la comunicació interpersonal per sobre de la digital. Un 90% dels enquestats usen xarxes socials però més de la meitat d’aqueixa xifra prefereix parlar en persona per dues raons principalment:
- És més divertit.
- S’entén millor el que es diu.
Ambdues investigacions deixen clar que, lluny d’existir una pedra filosofal o un mètode miraculós, l’atenció al client requereix de molt coneixement dels nostres clients per a poder triar la via més adequada, una inversió estable per a no descurar-la i multitud d’eines posades al servei de la comunicació entre les persones i la nostra empresa.
Quina via prefereixes utilitzar?
