La bona atenció als clients es premia.

Aquests dies l’Associació Espanyola d’Experts en Centres de Contacte amb Clients ha publicat els resultats d’un estudi molt interessant.

Aquest ha reconegut amb el premi ‘CRC Oro 2011’ a la millor atenció al client a Meliá Hotels International per la seua destacada labor en servei dels clients.

En no poques ocasions l’atenció al client queda en un segon graó o s’intenta que siga el que no és. Per aquesta raó, i a causa de la gran importància d’aquesta àrea de les nostres empreses, anem a esmentar algunes bones i males pràctiques en atenció al client:

Bones pràctiques:

• Dimensionament correcte del departament d’atenció al client. És econòmicament difícil de justificar la dimensió del departament sobre la base dels pics de treball però es poden establir protocols d’actuació en aquests pics perquè el client espere el menor temps possible.

• Selecció del perfil professional adequat. Encara que a primera vista pot semblar senzill, un operador d’atenció al client ha de tenir una sèrie de qualitats personals que li permeten desenvolupar el seu treball correctament. Autocontrol, estabilitat emocional, comunicació, persuasió i orientació al client són algunes d’elles. Mai cal perdre de vista que són la cara visible de l’empresa per a la qual treballen.

• Pla de formació contínua. És imprescindible formar al personal no tan sols en la utilització de les eines tecnològiques posades a la seua disposició per a realitzar el seu treball sinó també en la filosofia de la nostra empresa, els valors que la defineixen i els objectius que volem complir. A més cada client té un funcionament diferent encara que només siga en petits matisos que cal conèixer i tenir-los en compte a l’hora de prestar un servei de qualitat i açò només s’aconsegueix realitzant plans de formació personalitzats per a atendre les trucades de cada client que confia en els nostres serveis.

• No tots els clients són iguals. Enllaçant amb el punt anterior, cada client és un món i s’ha de personalitzar el servei d’atenció al client no únicament en les accions a escometre per a resoldre una trucada sinó també, per exemple, en la imatge que volen donar als seus propis clients. Hi ha clients que prefereixen donar una imatge cordial de la seua empresa “Bon dia, sóc xxxxx, en què puc ajudar-li” i uns altres que prefereixen donar una imatge professional “Clínica xxxxx, bon dia” aquests petits matisos marquen la diferència entre un servei d’atenció al client a l’ús o un totalment personalitzat.

Males pràctiques:

• Crear un departament d’atenció al client basat en despeses tangibles. Moltes vegades els departaments d’atenció al client tant interns com a externs estan infradimensionats perquè només es tenen en compte les despeses de personal i no les intangibles, “quina despesa significa un client insatisfet?”.

• Atribuir poca importància al departament dins de l’estructura de l’empresa. En ocasions ens trobem amb que el departament d’atenció al client ni tan sols és un departament independent sinó que el personal administratiu és el que realitza aquestes funcions. Depenent de tipus d’empresa o del producte o servei que es comercialitza es pot generar fins i tot una mala reputació de l’empresa perquè ven uns productes/serveis de qualitat però no soluciona correctament les incidències que puguen sorgir a posteriori.

• Orientar el servei d’atenció al client d’acord a la posició en el mercat. Hi ha empreses que no presten una bona atenció als seus clients perquè la seua posició en el mercat és dominant i per tant creuen que no necessiten un departament d’atenció al client d’acord a la qualitat dels seus productes ja que en qualsevol cas el client final ha de comprar-los. A l’operadora telefònica més gran d’aquest país li ha ocorregut alguna cosa semblant i davant la pèrdua massiva de clients i per tant de la seua posició dominant ja està creant un servei d’atenció al client intern en lloc d’utilitzar com fins ara una subcontracta en un altre país.

• Ignorar les noves vies de comunicació amb els clients. Les noves generacions fan un ús més social de la tecnologia. Els nostres productes ja no només són bons o atractius per la inversió en publicitat que realitzem per a llançar-los al mercat, l’opinió dels nostres clients és un factor important a tenir en compte, no perquè abans no la tenien sinó perquè ara l’opinió dels nostres clients pot ser escoltada per milers de persones en les xarxes socials. L’ignorar aquests canals de comunicació com a reforç a l’atenció al client tradicional comença a ser un handicap que algunes empreses encara no han detectat. Evidentment la majoria de les converses telefòniques del nostre servei d’atenció al client no es poden traslladar a twiter o facebook però sí podem utilitzar aquests canals per a escoltar als nostres clients i crear un protocol d’actuació adequat en resposta a les seues opinions o reclamacions.

Degudament adaptats al volum i sector del nostre negoci aquests petits consells poden estalviar-nos moltes pèrdues de clients i altres conflictes que es podrien haver evitat posant una miqueta més de cura en despenjar el telèfon.