Quan els clients ens pregunten quin cost té un servei d’atenció al client queden sorpresos gratament pel nivell de precisió amb el qual es pot calcular aquesta inversió. Generalment només és necessari conèixer el nombre de trucades ateses, el cost del lloc de treball i el temps que es dedica a aquesta tasca. Per a comparar aquest cost amb el que tenen actualment, a part dels costos de personal i infraestructura, també hem de tenir molt en compte les respostes a algunes d’aquestes preguntes:
Quin cost té una trucada mal atesa? i una trucada sense atendre? i un missatge no transmès al seu destinatari?
Les respostes no seran matemàtiques, com la del cost de la inversió, però sens dubte són aclaridores: quan IBM cercava una empresa que desenvolupara el seu sistema operatiu per a, en aquells temps, els seus nous ordinadors personals o PCs, no va contactar amb la millor, ni amb la de major desenvolupament tecnològic, ni la que li va oferir millor preu. Li va concedir el treball a la que li va agafar el telèfon. Així és. Explica la llegenda que després de les continuades faltes d’atenció a les seues trucades, en l’última el CEO de Digital Research no es va posar al telèfon perquè es trobava viatjant en un avió, IBM va decidir contractar la producció del seu sistema operatiu a una, en aquells dies, petita empresa anomenada Microsoft.
Tradicionalment el servei d’atenció al client ha estat vist com una despesa ineludible per als negocis, una maquinària obligatòria que intentava donar els menors problemes possibles però, per descomptat, no era concebut com una font d’avantatge competitiu. Fins ara. L’evolució de la indústria, la tecnologia i el comportament del consumidor està canviant la relació de l’empresa i el client. La confluència de les tecnologies com les comunicacions unificades i la naturalesa crítica dels consumidors actuals estan posant en relleu el paper fonamental del servei d’atenció al client en el compliment de l’objectiu final de l’empresa: augmentar ingressos.
Abans un un client insatisfet tenia un impacte reduït en la reputació de la nostra empresa, ara amb les xarxes socials i altres sistemes de comunicació on-line un únic client insatisfet pot provocar que es deteriore enormement. No obstant això els sistemes de comunicació entre client i empresa a través d’internet encara estan en els seus primers passos i tenen moltes limitacions. Cal saber utilitzar cadascun dels canals ja que aquests sistemes de comunicació serveixen d’una banda a l’empresa com a altaveu per a fer arribar el seu producte o servei a una part del seu target i per l’altra perquè el client expresse la seua opinió sobre qualsevol aspecte de l’empresa. En ambdós casos proporcionen un canal bidireccional de comunicació que permet una major proximitat entre empresa i client però no substitueixen a un servei professional d’atenció al client.
Indubtablement la inversió en aquest servei segueix sent un punt clau a l’hora de suportar aquesta infraestructura pel que, sempre atenent a les necessitats de cada empresa i cada sector, és necessari tenir en compte diversos aspectes per a no naufragar en el mar de les despeses fixes:
- És molt habitual que tant els ingressos com la càrrega de treball siga irregular al llarg de l’any, per tant, la maquinària d’atenció al client no té perquè ser rígida.
- Conèixer el tipus i la quantitat de tràfic telefònic de la nostra empresa és vital per a poder optimitzar al màxim els recursos que dediquem a aquest.
- Les funcions per si soles no són gens sense algú qualificat que les duga a terme. Derivar tasques a personal no qualificat és la forma més fàcil de tenir una despesa que anirà fent moss gota a gota.
