Cada grandària de consulta necessita una gestió de cites mèdiques.

Consulta privada d’un especialista.

• Context: consultori xicotet gestionat pel mateix especialista i en ocasions amb l’ajuda d’un familiar. Només s’atenen cites a la vesprada i es gestiona a través d’una agenda tipus Outlook i un telèfon fix amb bústia de veu.

• Diagnòstic: tenint només un torn de cites, en aquest cas de vesprada, es quedaven moltes trucades sense contestar ja que encara que disposava de bústia de veu ningú volia demanar-li una cita a una màquina. Les eines ofimàtiques convencionals, encara que molt dignes, estan fetes per a un ús estàndard i no estan personalitzades a un sector tan complex com el mèdic.

• Solució: assignàrem un servei telefònic de gestió de cites que, a més de tenir un horari ininterromput de 9.00 h. a 20.00 h.,  està orientat a aquesta forma de relacionar-se amb els clients tan propera de les consultes xicotetes. Es va aconseguir augmentar el nombre de cites setmanals alhora que es van eliminar espais en blanc i tot açò mentre els clients, gràcies a un tracte molt personalitzat, segueixen apreciant que qui atén el telèfon és un component més de la consulta.

Consulta compartida per varis especialistes.

• Context: consultori de grandària mitjana en el qual a diferents hores del dia s’atenen a clients de diverses especialitats.  Les trucades són ateses per la mateixa persona que ha de gestionar l’agenda, preparar les consultes i obrir i gestionar l’administració del consultori.

• Diagnòstic: sobrecàrrega de funcions de la persona responsable de les cites el que en ocasions provocava confusions d’horaris i consultes entre pacients de diferents facultatius. Arran d’açò s’havia detectat cert malestar amb el servei i amb el fet que no fóra una consulta exclusiva d’una especialitat.

• Solució: a més de la gestió de cites mèdiques ininterrompudes dissenyarem un protocol d’accions per a separar les vies de comunicació dels diferents especialistes. Les trucades de cada client ara “aterren” just a l’àrea que els interessa i gràcies a una eina informàtica personalitzada es gestionen paral·lelament, i sense possibilitat de solapar-se, les cites de cada especialitat. La sensació que tenen ara els pacients és que són atesos només per l’assistent del seu especialista independentment de la resta de pacients i especialitats. A més la persona responsable de la consulta va experimentar una millora en el resultat de les seues altres tasques.

Centre mèdic de gran grandària.

• Context: centre mèdic especialitzat en diverses àrees i amb horaris creuats de multitud de facultatius. A causa de les seues múltiples especialitats i al fet que estava en un gran nucli urbà les característiques dels seus clients eren molt diferents.

• Diagnòstic: malgrat tenir personal d’atenció de trucades el sistema informàtic era poc especialitzat i no aconseguia organitzar la informació de forma competent, la qual cosa generava que s’emmagatzemara informació que era difícil de recuperar. A més la manera d’atendre als pacients era homogènia a totes les especialitats; comptaven amb un rígid protocol que no sempre era adequat a totes les situacions pel que es generava malestar entre els clients i la sensació de distanciament i despersonalització del servei.

• Solució: es va adaptar un programari especial de cites mèdiques que permet múltiples graus de personalització per disciplina, per tipus de pacient, per patologies, per tractament, per companyies asseguradores i un llarg etc. segons es preferira i cada dia s’envien els horaris per SMS i email a cada facultatiu sense possibilitat de pèrdua d’informació. Es va continuar treballant amb el seu personal d’atenció telefònica però amb una gran diferència: les trucades ara arriben a una centraleta especialitzada en cites mèdiques que quadra els horaris de tots els facultatius segons horaris i especialitats i, si el pacient ho requereix, pot prendre contacte telefònic amb el personal del centre mèdic per a qüestions més personals. Així es va aconseguir eliminar gran part de les trucades poc productives, es va alliberar de càrrega de treball al centre i s’asseguraven un tracte personalitzat de cada tipus de client. A més el fet de rebre les trucades en tres idiomes va facilitar que, sent una gran ciutat, s’augmentara considerablement els pacients d’altres nacionalitats.

Especialista independient multicentre.

• Context: facultatiu independent que passa consulta en diferents centres mèdics per a diferents companyies asseguradores i que, a causa de la seva escassa infraestructura, gestionava les seves cites a través del seu telèfon mòbil o el seu ordinador portàtil.

• Diagnòstic: independentment que els diferents centres mèdics gestionessin o no les seves cites aquest especialista solia trobar-se amb que havien interferències freqüents entre ell i els seus pacients. Una cita que no es va anul·lar a temps, un pacient que ho va visitar en un altre centre o desajustaments en els seus horaris.

• Solució: vam habilitar una línia de gestió de cites directa i individual per a les seues tasques, de forma ininterrompuda atenem les seues cites en temps real i ens comuniquem directament amb els diferents centres on passa consulta quan és necessari. Es va aconseguir un augment molt significatiu de la productivitat i es van reduir pràcticament a zero les hores buides. A més quan un pacient requereix una cita urgent li podem indicar en quina clínica o centre pot atendre-li millor el seu facultatiu.