L’atenció al client, i en general qualsevol àrea d’un negoci, es basa en alguna cosa tan bàsica com la següent: els meus clients necessiten alguna cosa, la sol·liciten i la tenen. Així de fàcil. Però hi ha ocasions en les quals des de dins ho veiem tot molt fàcil i no ens adonem de certs obstacles que nosaltres ni ens imaginem que estan ací.
Recentment Bill Gates va admetre a una entrevista un dels errors d’experiència de l’usuari que més maldecaps va donar a les primeres versions domèstiques de Windows: calia prémer Control, Alt i Suprimir alhora per a accedir com a usuari. Pot ser que no fóra un gran obstacle però durant anys va ser les delícies dels detractors d’aquest sistema operatiu per una senzilla raó: als usuaris que principalment anava dirigit el producte els costava moltíssim polsar eixa combinació de tecles.
Acàs Gates o el seu equip no sabien el que feien? Per descomptat que sí, són grans professionals i coneixen el seu producte però moltes vegades aquesta és la raó per la qual els empresaris no veuen determinats problemes i els usuaris, no obstant açò, els detecten amb el primer ús.
Amb l’atenció telefónia pansa el mateix. A STK solem preguntar sempre als nostres futurs clients “quins són els passos que ha de seguir un client per a aquesta (o una altra) consulta?”. Moltes vegades el procés és prou complicat però l’empresari no ho percep així, perquè evidentment està centrat completament al seu negoci. Sempre efectuem un estudi previ de les necessitats per a atorgar la millor atenció personalitzada al tipus de negocis i per descomptat simplificar el procés és un dels objectius principals.
De gens serveix tenir el millor producte o servei sense una bona comunicació amb el client. Uns segons més a l’espera o una trucada mal transferida pot tirar pel terra el treball que va costar que el client alçara el telèfon i ens cridara, i açò és alguna cosa que no ens podem permetre.
