Els estrangers, sobretot britànics, que viuen a Espanya són tan nombrosos com a exigents. En alguns municipis les comunitats de veïns estan més que acostumades als clients estrangers però, segons ens diu la nostra experiència, és molt habitual que la satisfacció amb els serveis de gestió de la comunitat no siga la desitjada. Ja parlarem en una altra ocasió de les comunitats de veïns i la seua gestió telefònica, però en aquest cas posarem l’accent als veïns estrangers i l’important que és mantenir-los satisfets. Moltes empreses tradicionals de gestió de finques i terrenys volen ara arribar a aquest mercat ja que, en molts casos, els estrangers són majoria i poden decidir canviar d’administrador o fins i tot contractar els serveis d’un administrador del seu país que opere a Espanya.
Si volem mantenir aquest grup de clients, i ampliar-ho si cap, en primer lloc caldria analitzar les principals demandes d’aquestos:
- Són molt exigents amb l’atenció oferida tant en persona com telefònicament.
- En molts casos decideixen no aprendre espanyol, per la qual cosa valoren molt positivament els serveis en la seua llengua.
- A pesar que al seu país de procedència els horaris d’atenció al públic són més reduïts esperen que les empreses espanyoles els atenguen quasi a qualsevol hora.
- Demanen un nivell major de confidencialitat.
- Són molt intolerants amb la pèrdua d’informació i amb fer doble treball.
- Canvien amb facilitat d’empresa si aquesta no els satisfà.
Evidentment no podem de la nit al dia canviar els fonaments de la nostra empresa o contractar de sobte a mitja plantilla bilingüe. Però sí hi ha moltes coses que podem fer per a anar gradualment adaptant-nos a aquests veïns tan exigents, sobretot en l’àrea d’atenció al client i les comunicacions. Ens hem trobat amb no pocs casos d’administradors que feien bé el seu treball però la relació amb aquests veïns ha anat empitjorant a causa que l’empresa ha seguit tractant-los com als seus clients espanyols.
Entre altres mesures, recomanem anar afegint millores progressivament tals com:
- Atenció telefònica bilingüe: amb una inversió molt xicoteta podem atendre’ls en el seu idioma sense necessitat de contractar a més personal.
- Horari d’atenció ampliat: un horari ininterromput de 9.00 a 20.00 soluciona en gran messura la diferència de rutines diàries entre veïns de diferents nacionalitats. A més en l’estranger estan molt acostumats a les hotline 24h. per a casos urgents. Si fóra necessari és una opció a considerar.
- Emmagatzematge de la informació: un sistema informàtic de registre de trucades, reexpedició d’informació, creació de PDF’s a partir de faxos, etc. és la millor forma de gestionar qualsevol incidència sense necessitat de duplicar treball o haver de demanar al client que et reenvie un arxiu.
- Confidencialitat: sempre cal contractar serveis que complisquen estrictament amb la Llei Oficial de Protecció de Dades. Pot paréixer que no però dóna molta seguretat a un client de fora del nostre país.
Aquestes són algunes indicacions que han portat a diversos clients nostres a mantenir la clientela estrangera sense necessitat de fer una gran inversió en personal. Des del nostre punt de vista sens dubte és molt rendible contractar un paquet de serveis personalitzats que, mantenint l’estructura i funcionament de l’empresa, permeta ser competitius per a aquest mercat tan exigent.
