Fa uns dies llegíem una notícia sobre que gran part de les trucades al 112 no tenen res a vore amb emergències. Pot semblar que no té importància però, per descomptat, dóna què pensar el fet que un servei tan assentat en la nostra ment per a quan hi ha una emergència o accident compte amb aquestes interferències entre els ciutadans. Més encara amb els recursos que es dediquen a aquesta línia.
Aquest article ens va recordar un cas que vam tenir fa uns anys amb un dels nostres principals clients. Havien detectat quasi per casualitat que després d’una sèrie de canvis i ampliacions en les línies telefòniques el departament de logística rebia moltes trucades al dia de clients que necessitaven suport tècnic. L’encarregat d’aqueix departament transferia de seguida la trucada i no hi havia pèrdua d’informació però, sense dubte, era una situació que era necessari solucionar. Després d’una conversa molt productiva amb el gerent es va decidir estudiar el recorregut de la informació i actuar en el problema:
-No hi ha necessitat de canviar res, l’encarregat de Logística pansa la trucada a Suport Tècnic i arreglat.
– Quantes trucades errònies es produeixen al dia?
– Unes 30 trucades. Un número molt xicotet en comparació amb l’activitat telefònica de l’empresa en general.
– El departament de logística gestiona molts enviaments?
– Per descomptat, dues naus senceres d’entrades i eixides.
– Doncs amb tal volum de treball no ha de ser molt benvinguda una trucada dirigida a un altre departament. Si estimem una durada mitjana de 30 segons per trucada el total són uns 15 minuts diaris, 5 hores mensuals que Logística dedica a passar trucades a Suport Tècnic. I en els casos que Suport no agafa el telèfon la trucada torna a Logística quasi es duplica aqueixa pèrdua de temps ja que s’inverteixen altres 15 o 20 segons més a disculpar-se i demanar que ho intenten més tard.
– Vist així…
– És una qüestió de productivitat. Li costa més temps i diners deixar-ho com està que solucionar l’error. A més cal sumar que els clients que realitzen la trucada tenen un problema que necessita ser resolt i no és agradable que atenga la teua trucada un departament diferent. Açò és insatisfacció a llarg termini.
Ens vam posar immediatament mans a l’bra ja que aquest tipus de problemes, lluny de solucionar-se per si mateixos, tendeixen a augmentar ja que si amb freqüència aterren cridades en altres departaments gradualment arribaran més i més.
Una simple revisió de les nostres vies telefòniques i un estudi del recorregut de la informació per part d’especialistes pot detectar gran quantitat de llacunes. No sempre una operadora única que canalitze totes les trucades és la solució ideal per a assegurar-nos que la trucada va al responsable millor qualificat ja que existeixen multitud de sistemes més configurables i de millor tornada de la inversió.
