Cada vegada són més recorreguts els comentaris negatius cap als professionals telefònics. Anècdotes quasi sempre certes inunden les converses quotidianes al·ludint al fet que no s’informa correctament, que els van atendre de forma exprés o que el servei o producte no era com li l’havien descrit. És açò un mal congènit de l’atenció al client espanyola? Nosaltres pensem que per descomptat no és així, existeixen moltíssimes empreses que fan bé el seu treball i que compten amb grans professionals però, abans de res, cal perfilar molt bé el departament d’atenció perquè funcione com cal i pensar que, en els casos que es requerisca l’externalización del servei, optar per una empresa seriosa i que es prenga el projecte de forma professional i no com una manera de despatxar a X clients per hora.
Des de la nostra experiència podem dir que hi ha pràctiques que no funcionen i que perjudiquen a tot el sector:
- Rateres-cubiculum on ficar a quants més operadors millor: no cal abusar de l’aprofitament de l’espai ja que un ambient de treball adequat i eficaç és una bona fórmula per a millorar la qualitat del servei.
- Pressió sobrehumana sobre els operadors: l’atenció al client no és una parada de boxes, cada consulta necessita un ritme i uns recursos, en cas contrari la nostra empresa serà la que més perda.
- Tractament de la informació: l’aprofitament de les dades de cada trucada és fonamental per a millorar el servei però cal eradicar el costum d’aprofitar-los per a bombardejar de trucades als nostres clients. Sinó generarem un efecte rebot cap al rebuig.
- El que es pot i el que no es pot dir: sens dubte un estudi del protocol informatiu millorarà la productivitat però no cal oblidar-se de l’atenció que tindrà el client. Paraules prohibides, expressions rebuscadas per a no dir alguna cosa o ocultar informació són trucs que el client, per desgràcia, ha après a força de males experiències.
- Qualsevol pot ser teleoperador/a: un dels majors errors de les empreses d’atenció telefònica. És una tasca prou dura i complexa com per a necessitar una gran dosi de vocació, empatia i paciència pel que cal invertir en bons professionals per a generar bona imatge i majors beneficis.
Cal tractar d’evitar aquest tipus de comportaments si volem que el client, qui paga les nostres factures, torne amb un somriure. Per descomptat continuar amb la mala imatge dels serveis d’atenció al client és una opció que no beneficia a ningú: ni al client, ni a les empreses ni als proveïdors de serveis externs.
