Sabies que una mala pràctica va revolucionar l’atenció telefònica? A la fi del segle XIV Almon Brown Strowger, un empresari de pompes fúnebres nord-americà, es va cansar que tots els clients que en despenjar el telèfon preguntaven per la funerària foren redirigits al seu competidor. Açò no era per art de màgia sinó perquè la dona del competidor era la telefonista local i s’encarregava de, amb el seu criteri i bon fer, desviar totes les trucades a l’empresa del seu marit.
Aquesta no deixa de ser una anècdota més però va deixar una idea que es va convertir en el germen, ja no només de l’automatització de les operadores sinó de les línies d’atenció al client que avui coneixem:
Han de ser els clients, i no una operadora, qui decidisquen on volen cridar.
Depenent de l’empresa, és habitual trobar PIMES on l’activitat telefònica és alguna cosa amb el que bregar en comptes d’una cosa de la que beneficiar-se. Molts dels nostres clients confiaven el tràfic de les trucades a una o diverses persones que, amb tota la voluntat del món, eren el filtre humà que s’encarregava del recorregut de les trucades. Aquesta fórmula tradicional prompte deixa de funcionar si el negoci prospera i açò passa principalment per tres raons:
- El volum de trucades i el número de departaments augmenta fins que es fa insostenible per molta d’afany que el professional pose.
- El professional està sobrecarregat de funcions i l’atenció telefònica és un afegit que porta com millor pot i sap.
- El criteri i bon fer (aquesta vegada beninencionat i no com a l’anècdota) del professional fallen per la causa que siga.
Hi ha poques PIMES que estudien el seu tràfic de trucades ja que, segurament, quan van començar era un àrea bàsica i poc valorada. Amb el temps és més que necessari revisar i veure com seria la forma més productiva, i per tant que donarà majors beneficis, d’atendre el telèfon ja que moltes vegades desviar part del treball a un sistema automatitzat millorarà les comunicacions i ajudarà al fet que els professionals rendisquen més i se’ls traga més partit.
Pot ser que estigues pensant els meus competidors no tenen cap infiltrada que derive a ells les trucades dels meus clients però, en realitat, una gestió telefònica no adequada al funcionament de la teua empresa pot regalar-los clients igualment.
