Els negocis amb una línia telefònica d’atenció tècnica han de cuidar molt la gestió de les seues alertes. Per aquesta raó en STK hem llançat un nou servei de cenral d’avisos que garanteix la major operativitat d’aquest tipus de línies gràcies a, per exemple, assegurar-nos que el tècnic només es desplaçarà quan siga estrictament necessari.
Molta gent creu que l’èxit de les centrals d’avisos es basa en la immediatesa de la visita del tècnic a l’adreça adequada. La rapidesa del servei és fonamental però per a no caure en una pèrdua de temps i diners contínua és necessari un sistema ben greixat de gestió de la informació rebuda en cada alerta. Cal tenir en compte que un gran percentatge de les visites dels tècnics no acaben en reparació per causes que fàcilment es podrien haver detectat pel personal telefònic que, moltíssimes vegades, ni està qualificat ni compta amb un protocol adequat de recopilació de la informació. A la llarga aquests desplaçaments estèrils van minant la productivitat de la nostra empresa i, moltes vegades, acaben amb un client mal atès.
Un altre fenomen molt negatiu són les constants interrupcions que, en les empreses més xicotetes, arriben en el moment menys oportú. Així quan estem amb un client o efectuant alguna reparació i no tenim cap sistema de captació d’avisos (o el que tenim no funciona correctament) toca deixar el que estigues fent per a atendre el telèfon mòbil. Açò implica a més d’una pèrdua de productivitat una falta de professionalitat en el nostre servei.
Alguns exemples de causes per les quals es perd la rendibilitat en els serveis d’avisos telefònics:
- El producte estava en garantia i no era necessària la visita d’un tècnic sinó del sistema de recollides.
- Es va parar un treball urgent per a rebre un avís que podia esperar.
- Dos tècnics van acudir al mateix avís.
- La trucada va arribar mentre es traballava en un ambient sorollós i no es van captar bé les dades.
- El tècnic no va acudir per malinterpretar el part.
- Els parts no estan informatitzats per un mètode adequat i es perd informació.
- El client que estava sent atès es queixa que el tècnic rep moltes trucades, interrompent així el seu treball.
- Es tarda a atendre al client perquè no es va avisar al tècnic més proper.
- …
La nostra central d’avisos funciona com un gran receptor d’informació que analitza cada trucada i assigna els recuros necessaris per a complir amb el client, assegurant un menor temps de resposta i evitant que es dupliquen esforços. A més es fa arribar la informació per diferents vies i així no causem interrupcions innecessàries als tècnics. Açò garanteix que el client es senta atès al cent per cent, un equip humà aprofitat i per descomptat una tornada de la inversió molt elevada ja que, segons ens diu l’experiència, cada euro dedicat al sistema d’alertes telefòniques és retornat de forma molt favorable.
