Pot semblar obvi però aquesta frase ens ve com a anell al dit per comentar una notica que, opinions a banda, sorprèn molt a l’any 2013:
Les elèctriques rebutgen tenir un telèfon gratuït per a clients perquè “abusarien”.
Unesa creu que suposaria “crear un cost per a les empreses comercializadoras” que, a més, “amb tota probabilitat” donaria lloc a “un ús abusiu” per part dels clients “amb la consegüent deterioració en l’atenció” als consumidors.
Existeixen tres factors claus que cal tenir en compte davant la decisió de contractar un servei d’atenció al client:
- Productivitat: les falses consultes i les trucades no desitjades en general suposen un ínfim percentatge dins del global de consultes. La immensa majoria de les trucades suposen una vertadera cobertura de les necessitats de’ls nostres clients i, per tant, no solament són útils sinó que suposen una millora en el servei.
- Imatge: en el cas de serveis d’alertes, avaries o consultes tècniques d’usuaris en general, el fet de tenir una línia gratuïta d’atenció al client suposa una millora directa en la percepció de la nostra empresa. I si a més el servei funciona com cal i és gestionat per professionals millor que millor per a la nostra imatge.
- Rendibilitat: pot semblar extrem oferir el servei gratuïtament però la tornada de la inversió d’aquest tipus de serveis és indiscutible. Aconsellem dedicar temps a cercar el millor proveïdor del servei i assegurar-nos que pagarem per trucada rebuda sense quotes indirectes ni permanència.
A STK sabem que aquests tres factors sempre desemboquen al mateix punt, sense ànim de portar la contrària, i és que no hi ha forma alguna que una línia d’atenció al client (siga gratuïta o pagada) repercutisca negativament en l’atenció rebuda. És una qüestió no solament de sentit comú sinó de cuidar certs aspectes de la nostra relació amb els clients.
Al cap i a la fi aquests detalls seran els que marcaran la diferència a l’hora d’elgir entre nosaltres i els nostres competidors.
