Un call center o centro de llamadas es esencial en la prestación de servicios de atención al cliente.
Aunque el concepto nos resulta familiar a todos, a la hora de planificar de manera estratégica la atención de llamadas de una empresa es muy importante conocer en detalle cuáles son las características de un call center.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es una empresa independiente o un departamento que se dedica a gestionar grandes volúmenes de llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes.
Los propósitos de un call center pueden ser variados: prestar soporte a los clientes, resolver dudas de clientes potenciales, hacer ofertas comerciales, recoger datos para encuestas…
En todo caso, el objetivo debe ser prestar una atención al cliente profesional y eficiente, que sea capaz de captar a nuevos clientes y fidelizar a los actuales.
Tipos de centros de llamadas: in-house vs outsourcing
Los centros de llamadas se pueden clasificar en dos categorías principales, dependiendo de si se enmarcan dentro de la empresa o se contratan estos servicios de manera externa.
In-house call center
Los centros de llamadas in-house están dentro de la propia empresa, por lo que se gestionan de manera interna y el personal es propio.
En este caso, la marca tiene el control absoluto sobre la capacitación del personal, los protocolos a seguir y la calidad de la atención al cliente.
No obstante, este modelo solo es asumible para empresas grandes, con un alto volumen de llamadas, ya que su coste es muy elevado, tanto en términos de personal como de infraestructuras y software.
Centro de llamadas Outsourcing
En el centro de llamadas outsourcing, o centro de llamadas externalizado, la empresa delega la atención de llamadas en un proveedor especializado.
Externalizar la atención de llamadas tiene diversas ventajas, como la reducción de costes, el acceso a tecnología avanzada y personal capacitado, y la capacidad de escalar rápidamente los servicios según el volumen de llamadas.
Esto implica que las pequeñas y medianas empresas también pueden disponer de una atención de llamadas eficiente y profesional.
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Tecnología clave en los centros de llamadas
Los centros de llamadas han evolucionado significativamente gracias a los avances tecnológicos. Algunas de las tecnologías clave que se emplean son:
- Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Ayuda a los agentes a acceder rápidamente a la información del cliente y registrar las interacciones para poder hacer un seguimiento personalizado de cada caso.
- Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Permiten a los clientes interactuar con un sistema automatizado que los guía hacia el departamento o agente más adecuado para atender sus dudas, peticiones o incidencias.
- Omnicanalidad. La capacidad de integrar múltiples canales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico, es fundamental para ofrecer una atención eficaz al cliente.
Estrategias para mejorar el servicio al cliente
La satisfacción del cliente debe estar en el centro de cualquier interacción.
Por ello, el personal de un call center debe estar adecuadamente capacitado, tanto en el manejo del software como en las técnicas de comunicación y resolución de conflictos más eficaces.
La atención debe ser siempre clara y directa, manteniendo un nivel adecuado al interlocutor, y ofreciendo una experiencia personalizada y humana, a través de la amabilidad y la empatía.
Además, los agentes encargados de la atención de llamadas deben ser organizados y metódicos para ofrecer soluciones rápidas a los clientes y recoger toda la información necesaria para su seguimiento.
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El servicio se debe adaptar a las necesidades de la empresa y de sus clientes, enfocándose en contribuir a transmitir la imagen adecuada de la marca y proporcionar un trato acorde a su misión y valores.
¿Cómo gestionar un centro de llamadas exitoso?
Todos estos factores intervienen en la calidad de un servicio tan importante para la reputación de una marca como es la atención al cliente.
Gestionar un call center es todo un reto, ya que la clave de su éxito depende de la adecuada planificación y de la formación y experiencia del personal, que debe estar adecuadamente cualificado y preparado para ofrecer una experiencia impecable al cliente.
La confianza es clave para escoger el mejor centro de llamadas, ya que la reputación de la marca se delega en los agentes encargados de atender a los clientes.
Por esto, las pequeñas y medianas empresas suelen optar por colaborar con empresas especializadas y experimentadas en la atención de llamadas, que ofrecen un trato profesional y se ajustan a las necesidades cambiantes de este tipo de negocios.
En STK, ponemos a tu disposición nuestra amplia experiencia en la atención al cliente en diversos sectores, para que dispongas de un servicio de call center que te permita atender tus necesidades comerciales y de soporte de manera eficaz y profesional.
