¿Te has preguntado alguna vez si la forma con la que atiendes a tus clientes o usuarios es la adecuada?
Aunque nos enseñan a no juzgar un libro por su portada, la primera imagen que se da en el ámbito de los negocios es clave y, en la mayoría de casos, catapultará o hundirá las ventas o conversiones posteriores. Por eso hay que cuidar la forma en la que nos comunicamos y atendemos a nuestros clientes.
En la historia más reciente hay infinitos ejemplos de cómo una desafortunada contestación a un comentario negativo de un cliente ha desembocado en un conflicto todavía mayor, que a su vez, ha supuesto una cuantiosa pérdida importante de capital a nivel global.
Pero…
¿Cómo la atención es clave para lograr una buena reputación?
Cuando una reputación se daña es muy difícil recuperarse. De hecho, resulta más fácil y sencillo acabar con una reputación que conseguir una comunidad fiel a tu negocio. Por lo que hay que prestar mucha atención a cómo nos dirigimos a nuestros usuarios o clientes desde la primera llamada, desde el primer contacto que tenemos con él o ella. Aún cuando resolvamos una duda o concertemos una cita.
En muchas ocasiones las empresas cuidan el mensaje a la hora de vender su producto o servicio; sin embargo, este no lo es todo. Aún cuando sea el mejor del mercado, si tu trato con los usuarios o clientes no es el adecuado no conseguirás vender nada. Lo que influirá directamente en la imagen que tienen de ti o tu negocio y, por tanto, en tu reputación.
Así que resuelve sus dudas, aporta soluciones a sus problemas; en definitiva, muestra interés por sus necesidades. La atención al cliente es fundamental para que un cliente o usuario repita y te recomiende. Y, si lo consigues, ya tendrás bastante trabajo avanzado.
¿Cómo conseguir una buena reputación?
Como ya hemos avanzado, la clave para lograr una buena reputación es mantener una comunicación abierta, eficaz y continua con tu audiencia.
Está claro que en muchas ocasiones el volumen es tan elevado que resulta complicado compaginar el trabajo diario con una atención adecuada. Pero, en este caso, también existen alternativas como contratar un servicio externo que se encargue de mantener esa comunicación con tus usuarios o clientes agendando citas, resolviendo dudas, gestionando la agenda… Para que siempre se sientan atendidos y escuchados.
No hay nada mejor para lograr una buena reputación que tus clientes sientan que su voz es tenida en cuenta.
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¿Qué es la reputación?
Entendemos la reputación como la percepción que tienen las personas sobre una marca o empresa en función de las emociones que genera tanto a sus clientes o usuarios, empleados, público en general…
Por su parte, la RAE (Real Academia de la Lengua) incluye dos acepciones:
- Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.
- Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.
Y, como también hemos avanzado, esta puede ser buena o mala dependiendo de muchos elementos como las experiencias personales individuales.
¿Qué diferencia hay entre reputación online u offline?
La principal diferencia entre ambas es que la primera (la online) se crea en el mundo digital a través de redes sociales y aparición en medios de comunicación en línea, principalmente. Mientras que la offline se centra más en el boca a boca.
La reputación online es mucho más compleja porque intervienen muchas más voces, en cambio la reputación online es mucho más individual.
