La atención de llamadas telefónicas es una parte crucial de cualquier tipo de negocio, por eso es importante mantener siempre una actitud profesional y afectiva, en especial cuando provienen de clientes insatisfechos. Pues el cómo abordemos este tipo de conversaciones tiene un impacto directo en la reputación de la empresa.
¿Sientes que no sabes cómo atender estas llamadas? ¿Has tenido alguna mala experiencia con clientes descontentos?
En el artículo de hoy te damos consejos y algunas estrategias para saber cómo atender a clientes difíciles durante las llamadas telefónicas.
Cómo tratar al cliente desde el primer momento
Desde el primer momento en que contestas una llamada, es esencial establecer una actitud amable, empática y profesional.
– “Y, esto, ¿cómo se hace?”
Pues, primero, es recomendable comenzar la llamada telefónica con un saludo amigable y muestra interés genuino por el problema o inquietud del cliente. Después, debes ofrecer una escucha activa prestando atención completa a lo que el cliente está diciendo, evitando interrupciones y demostrando comprensión. Y, en caso de necesitar más información, haz las preguntas necesarias.
Utiliza siempre un lenguaje positivo y evita frases negativas o confrontacionales. Sé amable y cortés en todo momento.
Cómo manejar quejas y demandas del cliente
A medida que la llamada avanza, es posible que te encuentres con quejas o demandas por su parte. Desde STK, lo primero que te recomendamos es que mantengas la calma y no tomes las quejas de forma personal para dar la mejor solución. Sabemos que en ocasiones puede resultar complicado, pero es importante tener una actitud profesional durante toda la llamada.
Aquí tienes algunas otras estrategias para lidiar con este tipo de situaciones:
- Escucha activamente sus preocupaciones: Permítele expresar sus quejas o demandas por completo. Escucha con empatía y muestra comprensión hacia su situación.
- Ofrece soluciones: Una vez que hayas comprendido sus preocupaciones, ofrece soluciones viables y realistas para resolver el problema. Explícale las opciones disponibles y los pasos a seguir.
Construyendo una relación positiva con el cliente
Durante la llamada, es fundamental establecer una relación positiva con el cliente, incluso si está molesto o insatisfecho. Estas son algunas pautas que nosotros seguimos para lograrlo:
- Empatía y comprensión: Muestra empatía hacia las emociones del cliente y demuéstrale que comprendes su frustración. Esto ayudará a establecer una conexión más fuerte.
- Comunicación clara y concisa: Utiliza un lenguaje claro y evita tecnicismos. Explica las soluciones y los próximos pasos de manera sencilla y comprensible.
- Seguimiento y compromiso: Al finalizar la llamada, asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la solución propuesta y ofrécele seguimiento adicional si es necesario. Demuestra tu compromiso para resolver su problema por completo.
Tratar con clientes difíciles durante las llamadas telefónicas puede ser un desafío, pero con las estrategias adecuadas, puedes convertir estas situaciones en oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de tu empresa.
Recuerda que cada llamada es una oportunidad para construir relaciones sólidas con tus clientes y garantizar su satisfacción a largo plazo. ¡No subestimes el poder de una buena atención de llamadas telefónicas!
De todas formas, si necesitas ayuda extra, puedes contratar alguno de nuestros servicios de atención de llamadas, dependiendo del tipo de negocio que tengas. ¿Hablamos?
