Los concesionarios suelen ofrecer un servicio de venta rápido y centrado en la satisfacción del cliente, destacando las ventajas del vehículo y poniendo facilidades para cerrar el trato.
Esta satisfacción inicial se puede aprovechar para fidelizar a la clientela y mejorar la reputación de marca si se presta un servicio posventa a la altura. ¿Cómo se puede mejorar el servicio de postventa para concesionarios?
A continuación, te damos todas las claves.
¿Qué comprende el servicio postventa?
El servicio postventa de un concesionario consiste en atender las necesidades del cliente tras la compra de un vehículo. Esto puede incluir las revisiones periódicas, las reparaciones, el mantenimiento, el suministro de repuestos originales o el asesoramiento técnico ante cualquier duda o problema que pueda surgir.
¿Por qué es importante el servicio postventa en la automoción?
La imagen de una marca y la fidelización de la clientela están directamente ligadas a su experiencia con el producto y todo lo que lo rodea, desde la atención en el proceso de compra a la respuesta ante posibles incidencias.
Un servicio postventa para concesionarios profesional y eficiente, que responda de manera ágil a las necesidades del cliente, puede generar una mayor confianza en la marca, fidelizando al cliente.
La satisfacción del cliente con el servicio del concesionario, además, facilitará que vuelva cuando necesite una revisión de su vehículo, cambiar alguna pieza o llevar a cabo una reparación.
Un cliente satisfecho suele tender a hacer recomendaciones a sus allegados, algo crucial a la hora de hacer una compra tan importante como la de un vehículo. Si el concesionario presta un servicio postventa a la altura, conseguirá publicidad boca a boca, que puede ser clave a la hora de tomar una decisión de compra definitiva.
Características del servicio postventa para revisión de vehículos
¿Qué características debe tener el servicio postventa de un concesionario?
Es importante ofrecer un trato profesional y eficiente, que parta de la atención personalizada y el cuidado en la atención al cliente.
Los clientes valoran que se les escuche y se les atienda de la forma más eficiente posible, por lo que el personal destinado a su atención debe estar capacitado en técnicas de comunicación, mostrar empatía y resolver las consultas y peticiones de forma eficaz.
Los plazos para responder a las necesidades de los clientes son uno de los principales motivos de satisfacción o insatisfacción, así que es imprescindible optimizar la gestión de la agenda de citas y controlar los plazos de ejecución de los servicios.
En cuanto a las revisiones periódicas programadas, es recomendable disponer de una base de datos actualizada y notificar a la clientela las necesidades de chequeo del vehículo con antelación, para que se pueda organizar.
Los profesionales encargados de llevar a cabo las revisiones y reparaciones deben estar especializados y ser capaces de explicar al cliente de manera adecuada los trabajos que se llevarán a cabo y cuál será su coste.
Tipos de servicios postventa para la revisión de vehículos
Entre las principales funciones del postventa de concesionarios, destacan las siguientes:
- Revisiones periódicas, llevadas a cabo una vez pasado un tiempo fijo o recorrido un cierto número de kilómetros, para comprobar el estado del vehículo.
- Actuaciones de mantenimiento. Reparaciones específicas ante averías o fallos.
- Diagnóstico. Identificación de problemas técnicos.
- Reparaciones en garantía. Reparaciones o sustituciones de piezas dentro del periodo de garantía del fabricante.
4 Consejos para mejorar el servicio de postventa de tu concesionario de coches
Algunas actuaciones sencillas pueden marcar la diferencia en la calidad del servicio postventa en un concesionario.
La primera de ellas es la atención al cliente. Para la satisfacción del cliente, es imprescindible que se dé una respuesta rápida y eficaz a sus necesidades, así que la atención de llamadas es crucial.
Si el cliente no consigue ponerse en contacto de manera ágil con el concesionario, o no logra pedir cita en un plazo razonable, puede suponer que pierda la confianza y hacer que busque alternativas. De la misma manera, una atención eficiente hará que el concesionario esté a la altura ante los mystery shoppers.
Enviar recordatorios de las citas o revisiones programadas puede suponer una ventaja y dar confianza al cliente, que no se tiene que preocupar de recordar cuándo corresponde una revisión de su vehículo.
Escuchar al cliente atentamente ayudará a conocer su grado de satisfacción y a detectar las oportunidades de mejora en el servicio.
Ventajas de un buen servicio postventa para concesionarios
Una buena atención al cliente para concesionarios es esencial para generar confianza y mejorar la reputación del negocio.
Un cliente satisfecho seguirá acudiendo al concesionario y puede atraer a nuevos clientes, así que ofrecer un buen servicio postventa es mejorar la competitividad del concesionario en el mercado.
En STK, ponemos a tu servicio nuestra experiencia en atención al cliente y nuestro equipo de profesionales. Te ayudamos a diseñar un servicio que te hará destacar por encima de tus competidores.
