Externalizar la atención de llamadas requiere de un proveedor eficaz y transparente y según nuestra experiencia el cliente termina dándose cuenta cuando esos requisitos no se cumplen. Hace poco firmamos con un cliente que venía de un servicio similar nuestro servicio de secretaria virtual. Su experiencia con el servicio anterior no había cumplido con sus expectativas. El cliente quería seguir utilizando un servicio de atención externo pero, desde luego, exigía recibir lo que pagaba. Algo completamente lógico.
Cada empresa hace lo que cree oportuno y no nos corresponde a nosotros juzgar, pero sí es importante destacar que el análisis siguiente es completamente real y nos lo ha facilitado dicho cliente.
Lo que le habían prometido:
- Una vasta plantilla de operadoras a su servicio.
- Un sistema de prioridad de llamadas basado en las necesidades de cada cliente.
- Un software especializado en gestión del tráfico telefónico.
- Reducción de costes ya que no debía contratar más personal.
Lo que recibió en cambio:
- Un call-center con multitud de cubículos donde decenas de operadores atendían aleatoriamente llamadas de muchísimas empresas.
- Sus clientes quedaban en espera porque las «grandes cuentas» tienen prioridad.
- Un sistema de retención de llamadas con música de espera.
- Redujo costes pero también redujo clientela.
Continuamente recibimos clientes que fueron convencidos de que más operadoras y más software es mejor para atender llamadas. Sin embargo nosotros preferimos dedicar un número determinado de operadoras a cada cliente y no dejar a sus usuarios en espera. Independientemente del tamaño todos tienen igual prioridad y por ello invertimos el tiempo necesario en personalizar todo el proceso que, si está bien estudiado, sí se convierte en una inversión rentable y no un mero «ahorro por reducción de costes».
Hay que ir con mucho ojo ya que hay muchas empresas que con unas líneas telefónicas y una tarjeta de visita se quieren convertir en especialistas de servicios virtuales. Existen empresas que hacen bien su trabajo y sólo hay que dedicar un poco de tiempo a informarnos, nuestra empresa nos lo agradecerá.
