La atención al cliente, y por lo general cualquier área de un negocio, se basa en algo tan básico como lo siguiente: mis clientes necesitan algo, lo solicitan y lo tienen. Así de fácil. Pero hay ocasiones en las que desde dentro lo vemos todo muy fácil y no nos damos cuenta de ciertos obstáculos que nosotros ni nos imaginamos que están ahí.
Recientemente Bill Gates admitió en una entrevista uno de los errores de experiencia del usuario que más quebraderos de cabeza dio en las primeras versiones domésticas de Windows: había que pulsar Control, Alt y Suprimir a la vez para acceder como usuario. Puede que no fuera un gran obstáculo pero durante años fue las delicias de los detractores de este sistema operativo por una sencilla razón: a los usuarios que principalmente iba dirigido el producto les costaba muchísimo teclear esa combinación de teclas.
¿Acaso Gates o su equipo no sabían lo que hacían? Por supuesto que sí, son grandes profesionales y conocen su producto pero muchas veces esa es la razón por la que los empresarios no ven determinados problemas y los usuarios, sin embargo, los detectan con el primer uso.
Con la atención telefónia pasa lo mismo. En STK solemos preguntar siempre a nuestros futuros clientes «¿cuáles son los pasos que tiene que seguir un cliente para esta (u otra) consulta?». Muchas veces el proceso es bastante complicado pero el empresario no lo percibe así, porque evidentemente está centrado completamente en su negocio. Siempre efectuamos un estudio previo de las necesidades para otorgar la mejor atención personalizada al tipo de negocios y desde luego simplificar el proceso es uno de los objetivos principales.
De nada sirve tener el mejor producto o servicio sin una buena comunicación con el cliente. Unos segundos más a la espera o una llamada mal transferida puede tirar por los suelos el trabajo que costó que el cliente levantara el teléfono, y nos llamara y eso es algo que no nos podemos permitir.
