La atención al cliente requiere una gran atención al detalle y una adaptación de las técnicas que se emplean para que su experiencia sea satisfactoria.
Aunque pueda parecer que los criterios de calidad en la atención de llamadas son siempre los mismos, existen diferencias notables en las estrategias de atención telefónica en función de si se trata de un servicio de atención al cliente B2C (Business to Customer o de empresa a consumidor) o de atención telefónica B2B (Business to Business, es decir, de empresa a empresa).
Conocer las expectativas de cada tipo de cliente, cuál es el enfoque que se le debe dar a la gestión de llamadas y definir claramente los objetivos es imprescindible para que un servicio de call center ofrezca una atención impecable sea cual sea el perfil del interlocutor.
Diferencias clave entre la atención telefónica en B2B y B2C
¿Cuáles son las principales diferencias entre prestar un servicio de atención al cliente B2B y una atención telefónica B2C? Podemos definir distintos campos en los que el perfil del cliente influye, lo que debería modificar los criterios y protocolos de la atención que recibe.
En primer lugar, encontramos la duración y la profundidad de la conversación. En la atención al cliente B2B, las duración de las llamadas suele ser más elevada, principalmente porque se suele requerir información técnica y más detallada, en comparación a la atención al cliente final, que suele implicar una respuesta más breve y clara.
De esta manera, las prioridades varían: mientras que en el B2B se prima un soporte técnico y especializado, en B2C se prioriza la agilidad en la resolución.
El tono empleado en la llamada, por lo general, es más técnico y formal en B2B. El perfil de la atención de llamadas B2C suele ser más variado, por lo que se suele emplear un tono profesional más general, accesible para cualquier persona.
Por último, la toma de decisiones es distinta cuando se enmarca en una empresa o se hace a título individual, lo que hace que sea imprescindible crear una estrategia para hacer un seguimiento cerrar una compra en B2B, ya que esta decisión suele implicar a distintas personas.
¿Cómo varían las necesidades y expectativas de los clientes B2B y B2C?
Aunque las necesidades y expectativas en la atención al cliente están directamente relacionadas con el sector, hay algunas que suelen ser comunes en los clientes B2B y B2C y que influyen en las estrategias más adecuadas durante la atención telefónica.
Por una parte, los clientes B2B suelen buscar soluciones altamente personalizadas que se adapten a las necesidades de su negocio. Valoran la comunicación fluida y el seguimiento, así como un asesoramiento técnico de calidad. Por ello, es importante generar una relación de confianza basada en el conocimiento, la eficiencia y la eficacia en la respuesta ante cualquier solicitud.
En cambio, la atención a clientes B2C está más centrada en la eficacia y la rapidez, proporcionando soluciones inmediatas y una comunicación empática y directa. La experiencia de cliente y la agilidad con la que se resuelven sus consultas o incidencias es crucial para construir y conservar su lealtad a la marca.
Estrategias efectivas para la atención telefónica en el sector B2B
Teniendo en cuenta todo lo anterior, podemos definir algunas estrategias efectivas para la atención telefónica en el sector B2B:
- Especialización. Los agentes encargados de la atención al cliente B2B deben conocer en detalle el producto o servicio para ofrecer un soporte especializado.
- Seguimiento. La creación de protocolos de seguimiento y la recogida de datos tras cada interacción es indispensable para brindar la mejor atención.
- Personalización. Conocer las especificidades de cada cliente permite optimizar las soluciones que se le ofrecen.
- Agilidad y calidad en la respuesta. Aunque las llamadas puedan ser más extensas, es importante minimizar los tiempos de espera y agilizar la resolución de incidencias para afianzar la confianza.
Enfoques clave para optimizar la atención telefónica en el sector B2C
En el sector B2C, la rapidez es garantía de una experiencia del cliente positiva. Aplicar estrategias para optimizar los tiempos de atención de llamadas y resolución de incidencias es clave.
- Automatización. La automatización, cuando se planifica de manera adecuada, minimiza los tiempos de espera y ayuda a que la llamada llegue al agente que corresponda.
- Tono adecuado. El tono más adecuado es empático y cercano, y se adapta a las características de cada persona.
- Agilidad en la resolución. En B2C es importante resolver cualquier consulta o incidencia en una llamada, evitando emplazar a nuevas tomas de contacto.
- Múltiples canales. La variedad en el perfil de los clientes también implica una variedad en sus canales de comunicación preferidos.
Cómo adaptar los protocolos de atención telefónica según el tipo de cliente
Una de las formas de adaptar los protocolos de atención telefónica según el tipo de cliente es contratar un servicio de atención de llamadas especializado.
¿Qué es un servicio de atención de llamadas? Es un aliado perfecto para empresas que quieren ahorrar recursos y ofrecer un servicio de atención al cliente impecable.
Con este tipo de servicio, la empresa dispone inmediatamente de agentes formados y especializados en la atención de llamadas, tanto B2B como B2C, así como de todos los medios técnicos y protocolos de eficacia probada para optimizar su gestión y proporcionar una experiencia satisfactoria.
