Las dinámicas de grupo son herramientas muy útiles para desarrollar el potencial de las personas trabajadoras y reforzar los vínculos a nivel de equipo.
Son idóneas tanto como ejercicio para mejorar las dinámicas en el trabajo a nivel interno como para reflexionar sobre las técnicas de comunicación y las estrategias a seguir en el desempeño de trabajos relacionados con la atención al cliente.
Importancia de las dinámicas de grupo en un call center
Las dinámicas de grupo son muy útiles en contextos en los que la atención al cliente está en el centro y, por tanto, las herramientas comunicativas de la plantilla son esenciales para un buen resultado y una buena experiencia del cliente.
El éxito de negocios basados en el trato con personas, como es el caso de un servicio de call center para empresas, está estrechamente ligado a la efectividad en las interacciones con la clientela.
Las actividades grupales permiten adquirir o reforzar habilidades como la comunicación, la colaboración y la resolución de conflictos, algo esencial tanto para el día a día en el entorno laboral como al llevar a cabo tareas de atención al público.
Beneficios para el equipo y la empresa
Por tanto, los beneficios de las dinámicas de grupo en un call center se dan a distintos niveles.
Por una parte, están los relacionados con el refuerzo del equipo de trabajo:
- Las dinámicas de grupo tienden a fomentar una comunicación más abierta y efectiva, con herramientas que facilitan la resolución de conflictos gracias a un enfoque empático.
- Aumentan la cohesión del equipo, con lo que cada miembro se siente más relevante y trabaja estrechamente con el resto, creando dinámicas de trabajo cooperativas.
- Incrementa la motivación. Trabajar en un entorno agradable y en el que la confianza es una constante, permite que las personas que integran la plantilla se sientan más motivadas.
Al reforzar los vínculos entre las personas que integran un equipo de trabajo, una empresa como un call center puede obtener beneficios a largo plazo. Estos principalmente se relacionan con un incremento de la productividad: un equipo cohesionado y que trabaja de manera cooperativa es capaz de funcionar de manera más eficiente y de dirigirse hacia sus objetivos con determinación.
A largo plazo, disponer de una plantilla satisfecha se traduce también en un aumento de los beneficios, ya que la calidad de la atención al cliente siempre es superior cuando se dispone de las habilidades comunicativas adecuadas y de un entorno propicio para la resolución efectiva de los problemas.
Tipos de dinámicas de grupo
Las dinámicas de grupo pueden trabajarse desde distintas perspectivas dependiendo de cual sea el objetivo. En términos generales, fomentan las habilidades comunicativas y la empatía, pero se pueden dirigir más hacia otros objetivos secundarios, dependiendo de las necesidades de cada empresa.
Dinámicas de comunicación
Las dinámicas de comunicación son idóneas para fomentar el diálogo, la empatía y la escucha activa. Algunos ejemplos de ejercicio en esta línea son:
- Rueda de comunicación. Las personas participantes se sientan en un círculo y comparten sus pensamientos acerca de un tema específico. Habitualmente, se utiliza algún tipo de objeto o incentivo, como una pelota, que pasa de unos a otros para facilitar la participación de todas las personas presentes.
- Roles. Las dinámicas de grupo en las que se emplean roles, como puede ser la atención de llamadas, son especialmente útiles para las personas que trabajan en la atención al cliente, fomentan la empatía y mejoran las dotes de resolución de conflictos.
Actividades de resolución de problemas
Las dinámicas de grupo en las que se trabaja la resolución de conflictos o problemas de manera conjunta son ideales tanto para reforzar los vínculos en el equipo como para propiciar la búsqueda creativa de soluciones.
En esta categoría entran tanto las actividades de brainstorming o lluvias de ideas como los escape rooms o los escenarios ficticios.
Cómo implementar dinámicas de grupo efectivas
Para que las dinámicas de grupo sean efectivas, es necesario un buen planteamiento desde el inicio.
Planificación y organización
Define en detalle cuáles son los objetivos de las dinámicas de grupo, desde el conocimiento de las características de las personas que participarán.
Con estos objetivos como punto de partida, escoge la dinámica o dinámicas a trabajar y diséñalas de forma personalizada para la empresa y el equipo concretos.
Evaluación de resultados
Una vez llevada a cabo la actividad principal, recuerda evaluar los resultados de la dinámica grupal, ya sea mediante el feedback de las personas participantes o con indicadores más elaborados que te permitan hacer un análisis a medio plazo.
La clave para la efectividad de estas actuaciones es plantearlas como algo periódico y recurrente, que propicie la creatividad y suponga un refuerzo a medio plazo, mejorando cada vez en base a las experiencias anteriores.
Un equipo cohesionado y con mejores habilidades de comunicación es clave para prestar la mejor atención al cliente.
