Cada día más clientes nos cuentan que no pueden ser técnicos y recepcionistas a la vez. Hay un gran grupo de pequeños profesionales liberales cuya empresa son ellos, su teléfono y su servicio como asistencia técnica y, evidentemente, no tienen tiempo para coger el teléfono mientras están en una reparación de urgencia. Por descontado no podemos estar en dos sitios a la vez pero dos clientes sí pueden requerirnos al mismo tiempo; cuando esto pasa hay muchas alternativas pero no todas son aconsejables. He aquí unos ejemplos:
Caso de un técnico que trabaja en solitario:
- Descolgar, disculparnos y devolver más tarde la llamada: si nos ponemos del lado del cliente, o de la empresa que gestiona el servicio técnico, comprenderemos que a nadie le gusta esperar a que le devuelvan una llamada cuando hay una avería o emergencia.
- Activar el buzón de voz y que dejen la consulta o problema: continuamos con la idea anterior y en este caso añadimos la irritación de hablar con un sistema automático.
- Hacer una pausa en la reparación y atender el teléfono: además del agravio para el cliente de la reparación en curso tendremos que dejar el nuevo pedido para más tarde igualmente.
Caso de un pequeño servicio técnico con varios técnicos independientes:
- Dejar sonar el teléfono y que la llamada se desvíe a otro técnico: este tipo de servicios, además de generar esperas innecesarias para los clientes, suele dar problemas de coordinación a la hora de saber si en realidad se traspasó el pedido correctamente a otro número o incluso errores de duplicación de pedidos.
- Descolgar, coger el pedido y pasarlo a otro técnico: además de la pérdida de tiempo en la reparación actual y en la futura se corre el riesgo de pasar mal el pedido. Además del perjuicio en cuanto a profesionalidad e imagen.
- Descolgar, decir que no se le puede atender y que llame a otro número: en la misma línea de la anterior pero con el agravio de que el pedido más que transferido ha sido rechazado y el cliente tiene que hacer otra llamada.
Entonces ¿cuál es la solución? Evidentemente ésta no pasa por alquilar un local, contratar a una telefonista y comprar un ordenador sino que hay un medio mucho más práctico y muchísimo más económico. Existen servicios telefónicos que gestionan centrales de avisos y reparaciones urgentes que, por una inversión muy pequeña, pueden trabajar por ti mientras atiendes una reparación. Se diseña a medida una línea de atención telefónica y se combina con un software de gestión donde se recoge como si fuera uno de tus propios empleados toda la información: tipo de asistencia, aparato, marca, modelo, garantías… . Mediante un protocolo personalizado a cada empresa o profesional liberal se recibe el aviso, se registra y se manda al técnico correspondiente, ya sea el más cercano, el más especializado, el que está libre en ese momento o cualquier otro parámetro que se prefiera.
Ya no es necesario que perdamos clientes mientras con una mano atendemos al teléfono y con la otra giramos el destornillador porque, como ya hemos apuntado, no se puede hacer de todo y mucho menos a la vez.
