En la comunicación efectiva, es tan importante lo que se dice como lo que no. Las empresas dedican muchos esfuerzos a diseñar protocolos y guías comunicativas en las que se detallan las posibles preguntas y respuestas, pero a menudo se pasa por alto un aspecto esencial dentro del intercambio comunicativo: la escucha activa.
¿Qué es la escucha activa y por qué es clave en tu empresa?
¿Qué es la escucha activa? Se trata de una forma de participar en un diálogo en la que se presta especial atención al interlocutor, tanto a lo que dice como a la manera en la que lo dice, mostrando interés y empatía.
Los beneficios de la escucha activa consisten principalmente en que se crea un clima de confianza, en el que se minimizan los malentendidos, y se refuerzan los vínculos entre personas al tratar de comprenderse mutuamente y mostrar empatía.
Beneficios de aplicar la escucha activa en el entorno laboral
Las técnicas de escucha activa se pueden aplicar en cualquier entorno comunicativo, ya sea a título individual, en la comunicación interna de una empresa o en la atención al cliente.
La importancia de la escucha activa en empresas está relacionada, sobre todo, con el fortalecimiento del equipo, a nivel de comunicación interna, y la mejora de la experiencia del cliente, cuando se aplica en la comunicación externa.
A nivel interno, los equipos que trabajan la escucha activa muestran una mejor productividad, gracias a las habilidades para comprender las instrucciones y objetivos del proyecto.
Un buen clima laboral basado en la empatía y la confianza también minimiza los conflictos y refuerza los vínculos entre miembros del equipo, algo que puede incluso facilitar la captación y retención del talento.
En lo que respecta a la escucha activa aplicada a la atención al cliente, ya sea a nivel B2C o B2B, las ventajas también son importantes para la empresa.
Por ejemplo, los agentes que practican la escucha activa son capaces de comprender mejor las necesidades del cliente y proporcionar una solución ágil y efectiva.
Además, al abordar la comunicación con empatía, el cliente se siente comprendido y, por lo tanto, se genera confianza en la empresa, algo que puede ser determinante para la fidelización de clientes.
Técnicas efectivas para mejorar la escucha activa en tu equipo
Teniendo en cuenta sus numerosos beneficios, aplicar la escucha activa en la comunicación empresarial y comprender cómo mejorar la escucha activa en la comunicación interna y la atención al cliente puede marcar la diferencia.
Estas técnicas pueden ayudar a desarrollar y mejorar las habilidades de escucha del equipo:
- Mantener el contacto visual y un lenguaje corporal positivo. En contactos cara a cara, la comunicación no verbal es determinante.
- Evitar interrupciones. Las interrupciones son lo contrario a la escucha activa. Aunque en algunos casos sean necesarias, se deben minimizar.
- Hacer preguntas. Las preguntas relacionadas con lo que está transmitiendo el interlocutor, que invitan a profundizar en sus necesidades, son perfectas para mostrar empatía.
- Aplicar pausas y silencios. Los silencios y las pausas permiten procesar los mensajes y dan pie a que se añada información si es pertinente.
- Confirmar que se ha comprendido. Parafrasear lo que el interlocutor ha expresado para verificar que se ha comprendido el mensaje ayuda a evitar malentendidos.
Errores comunes que afectan la escucha activa en las empresas
Algunas empresas que intentan mejorar sus técnicas de comunicación interna y su eficiencia en la atención de llamadas cometen errores como los siguientes:
- Escuchar solo para responder. La escucha activa va mucho más allá de analizar las palabras del interlocutor para dar una respuesta rápida.
- Interrumpir constantemente. Aunque, principalmente en la atención al cliente, el tiempo es valioso, es necesario que el interlocutor no tenga la sensación de que no se le permite expresar sus necesidades.
- No validar los sentimientos que se expresan. Ante las situaciones de conflicto, es necesario que se muestre empatía y se validen los sentimientos del interlocutor para que se sienta comprendido.
- Falta de atención. En comunicaciones cara a cara, es imprescindible mantener la atención y evitar gestos que puedan mostrar desinterés.
¿Cómo fomentar una cultura de escucha activa en tu empresa?
Aunque pueda parecer sencillo, aplicar la escucha activa de manera efectiva requiere, además de la comprensión del concepto, una cierta práctica.
Para lograr que la cultura de escucha activa pase a formar parte de la cultura empresarial de tu negocio, es importante que se trabaje adecuadamente y se aplique a todos los niveles.
El primer paso es diseñar actividades de capacitación y formación para entrenar estas habilidades. La dirección de la empresa también debe estar implicada en estas acciones, y practicar un liderazgo empático para dar ejemplo al resto del equipo, fomentando la comunicación y creando un clima de confianza.
Prueba a aplicar la escucha activa en tu empresa y notarás sus beneficios tanto a nivel interno como externo, al cohesionar a tu equipo y hacer que los clientes sientan que sus necesidades son importantes.
