En la era de internet y de las nuevas tecnologías van ganando terreno la informatización de gestiones y las herramientas online pero no hay que olvidarse que el abanico de pacientes es muy amplio y que hay que atenderlos a todos eficientemente. En este sentido nos encontramos a diario con que la evolución natural de las clínicas que gestionamos se desarrolla en este sentido y siempre manteniendo la figura del profesional especializado en el trato al cliente:
Como se puede observar se aumenta la productividad y se mantiene la calidad y cercanía de la atenció al cliente.
Recientemente hemos tenido un caso de un cliente nuevo que intentó pasar de un sistema de recepción de citas completamente manual desde su clínica a uno completamente automatizado a través de una aplicación web creyendo que esa era la forma más adecuada de sacar rendimiento a este departamento. Desde la primera reunión de diagnóstico detectamos que había suprimido un vínculo imprescindible para un altísimo porcentaje de los pacientes: el profesional de asistencia telefónica que lidia con las particularidades del cliente y ordena las citas atendiendo a las prioridades de la clínica. El sistema de reserva de cita por internet es una herramienta estupenda para agilizar una parte de la atención al paciente pero cuenta con distintos inconvenientes:
- Usuarios no familiarizados con internet.
- Reticencia de introducir los datos personales y clínicos.
- Rigidez del formulario e incompatibilidad con los «casos especiales».
- Limitación del sistema de prioridades dependiendo de las características del paciente y el servicio contratado.
Como profesionales de la atención al usuario en caso de duda nuestro consejo siempre irá en la misma línea: sumar facilidades al usuario en vez de restar. Por lo tanto aunque vayamos a instalar un sistema de petición de cita a través de internet lo óptimo es combinarlo con un servicio de gestión de citas médicas externalizado. De esa forma, además de ahorrar tiempo con los pacientes usuarios habituales de internet, aumentaremos la satisfacción del paciente tradicional a la vez que mediante unas directrices previamente implementadas daremos prioridad a las citas que más convengan en cada caso.
