Los extranjeros, sobre todo británicos, que viven en España son tan numerosos como exigentes. En algunos municipios las comunidades de vecinos están más que acostumbradas a los clientes extranjeros pero, según nos dice nuestra experiencia, es muy habitual que la satisfacción con los servicios de gestión de la comunidad no sea la deseada. Ya hablamos en otra ocasión sobre las comunidades de vecinos y su gestión telefónica, pero en este caso haremos hincapié en los vecinos extranjeros y lo importante que es mantenerlos satisfechos. Muchas empresas tradicionales de gestión de fincas y terrenos quieren ahora llegar a ese mercado ya que, en muchos casos, los extranjeros son mayoría y pueden decidir cambiar de administrador o incluso contratar los servicios de un administrador de su país que opere en España.
Si queremos mantener ese grupo de clientes, y ampliarlo si cabe, en primer lugar habría que analizar las principales demandas de éstos:
- Son muy exigentes con la atención ofrecida tanto en persona como telefónicamente.
- En muchos casos deciden no aprender español, por lo que valoran muy positivamente los servicios en su lengua.
- A pesar de que en su país de procedencia los horarios de atención al público son más reducidos esperan que las empresas españolas les atiendan casi a cualquier hora.
- Piden un nivel mayor de confidencialidad.
- Son muy intolerantes con la pérdida de información y con hacer doble trabajo.
- Cambian con facilidad de empresa si ésta no les satisface.
Evidentemente no podemos de la noche a la mañana cambiar los cimientos de nuestra empresa o contratar de repente a media plantilla bilingüe. Pero sí hay muchas cosas que podemos hacer para ir gradualmente adaptándonos a estos vecinos tan exigentes, sobre todo en el área de atención al cliente y las comunicaciones. Nos hemos encontrado con no pocos casos de administradores que hacían bien su trabajo pero la relación con estos vecinos ha ido empeorando debido a que la empresa ha seguido tratándolos como a sus clientes españoles.
Entre otras medidas, recomendamos ir añadiendo mejoras progresivamente tales como:
- Atención telefónica bilingüe: con una inversión muy pequeña podemos atenderles en su idioma sin necesidad de contratar a más personal.
- Horario de atención ampliado: un horario ininterrumpido de 9:00 a 20:00 soluciona en gran parte la diferencia de rutinas diarias entre vecinos de diferentes nacionalidades. Además en el extranjero están muy acostumbrados a las hotline 24h. para casos urgentes. Si fuera necesario es una opción a considerar.
- Almacenamiento de la información: un sistema informático de registro de llamadas, reenvío de información, creación de PDF’s a partir de faxes, etc. es la mejor forma de gestionar cualquier incidencia sin necesidad de duplicar trabajo o tener que pedir al cliente que te reenvíe un archivo.
- Confidencialidad: siempre hay que contratar servicios que cumplan estrictamente con la Ley Oficial de Protección de Datos. Puede parecer que no pero da mucha seguridad a un cliente de fuera de nuestro país.
Estas son algunas indicaciones que han llevado a varios clientes nuestros a mantener a la clientela extranjera sin necesidad de hacer una gran inversión en personal. Desde nuestro punto de vista sin duda es muy rentable contratar un paquete de servicios personalizados que, manteniendo la estructura y funcionamiento de la empresa, permita ser competitivos para este mercado tan exigente.
