Cuando los clientes nos preguntan qué coste tiene un servicio de atención al cliente quedan sorprendidos gratamente por el nivel de precisión con el que se puede calcular dicha inversión.
Generalmente sólo es necesario conocer el número de llamadas atendidas, el coste del puesto de trabajo y el tiempo que se dedica a esta tarea. Para comparar este coste con el que tienen actualmente, aparte de los costes de personal e infraestructura, también hemos de tener muy en cuenta las respuestas a algunas de estas preguntas:
¿Qué coste tiene una llamada mal atendida? y ¿una llamada sin atender? y ¿un mensaje no transmitido a su destinatario?
Las respuestas no serán matemáticas, como la del coste de la inversión, pero sin duda son esclarecedoras: cuando IBM buscaba una empresa que desarrollase su sistema operativo para, en aquellos tiempos, sus nuevos ordenadores personales o PCs, no contactó con la mejor, ni con la de mayor desarrollo tecnológico, ni la que le ofreció mejor precio. Le concedió el trabajo a la que le cogió el teléfono. Así es. Cuenta la leyenda que tras las continuadas faltas de atención a sus llamadas, en la última el CEO de Digital Research no se puso al teléfono porque se encontraba viajando en un avión, IBM decidió contratar la producción de su sistema operativo a una, por entonces, pequeña empresa llamada Microsoft.
Tradicionalmente el servicio de atención al cliente ha sido visto como un gasto ineludible para los negocios, una maquinaria obligatoria que intentaba dar los menores problemas posibles pero, desde luego, no era concebido como una fuente de ventaja competitiva. Hasta ahora. La evolución de la industria, la tecnología y el comportamiento del consumidor está cambiando la relación de la empresa y el cliente. La confluencia de las tecnologías como las comunicaciones unificadas y la naturaleza crítica de los consumidores actuales están poniendo de relieve el papel fundamental del servicio de atención al cliente en el cumplimiento del objetivo final de la empresa: aumentar ingresos.
Antes un un cliente insatisfecho tenía un impacto reducido en la reputación de nuestra empresa, ahora con las redes sociales y demás sistemas de comunicación on-line un sólo cliente insatisfecho puede provocar que se deteriore enormemente. Sin embargo los sistemas de comunicación entre cliente y empresa a través de internet todavía están en sus primeros pasos y tienen muchas limitaciones. Hay que saber utilizar cada uno de los canales ya que estos sistemas de comunicación sirven por un lado a la empresa como altavoz para hacer llegar su producto o servicio a una parte de su target y por el otro para que el cliente exprese su opinión sobre cualquier aspecto de la empresa. En ambos casos proporcionan un canal bidireccional de comunicación que permite una mayor proximidad entre empresa y cliente pero no sustituyen a un servicio profesional de atención al cliente.
Indudablemente la inversión en este servicio sigue siendo un punto clave a la hora de soportar esta infraestructura por lo que, siempre atendiendo a las necesidades de cada empresa y cada sector, es necesario tener en cuenta varios aspectos para no naufragar en el mar de los gastos fijos:
- Es muy habitual que tanto los ingresos como la carga de trabajo sea irregular a lo largo del año, por lo tanto, la maquinaria de atención al cliente no tiene porque ser rígida.
- Conocer el tipo y la cantidad de tráfico telefónico de nuestra empresa es vital para poder optimizar al máximo los recursos que dedicamos a éste.
- Las funciones por sí solas no son nada sin alguien cualificado que las lleve a cabo. Derivar tareas a personal no cualificado es la forma más fácil de tener un gasto que irá haciendo mella gota a gota.
