En la gestión de los centros médicos, prestar un buen servicio depende de muchos factores, entre los que se encuentra la gestión de citas médicas.
Una buena gestión de cancelaciones y cambios de citas médicas permite atender con mayor agilidad a los pacientes, a la vez que maximiza la productividad y, por tanto, los ingresos del centro médico.
Todo esto hace que las estrategias para una gestión adecuada de las citas médicas sean imprescindibles tanto para mejorar la experiencia del paciente como para el funcionamiento de cualquier centro médico o clínica.
¿Por qué las cancelaciones de citas médicas afectan a los centros médicos y clínicas?
Las cancelaciones de citas médicas son todo un reto para las clínicas y centros médicos, ya que pueden alterar la planificación del equipo y afectar a la productividad en varios sentidos.
Cada cita que se cancela supone un riesgo de reducción de facturación, especialmente si no se logra asignar este tiempo a otro paciente. Aunque hay cancelaciones imprevistas de última hora, en muchos casos una mala gestión hace que no se llenen los huecos en la agenda.
Los huecos en la agenda pueden provocar que el equipo del centro médico tenga espacios vacíos en la planificación de su jornada y, por lo tanto, hace que la productividad de los profesionales médicos disminuya.
Por otra parte, las cancelaciones y cambios de citas médicas pueden afectar a la agilidad con la que el centro da cita y presta atención a sus pacientes.
Todo esto implica, además, costes administrativos adicionales, ya que la reorganización de las citas y la revisión de las agendas del equipo médico requiere tiempo y recursos.
4 Estrategias efectivas para gestionar cancelaciones y cambios de citas
Una buena gestión de las citas, particularmente de las cancelaciones y cambios, implica muchas ventajas para el centro, que puede optimizar su productividad, aumentar la facturación, reducir costes y, sobre todo, prestar un mejor servicio a sus pacientes.
Estas estrategias han demostrado ser muy efectivas para lograrlo:
Recordatorios y peticiones de confirmación de cita automatizados
Una estrategia sencilla que puede marcar la diferencia en la cantidad de citas a las que no se presenta el paciente o los huecos vacíos en la agenda es el envío de recordatorios o la petición de confirmación de la cita.
Los recordatorios simplemente incluyen un texto claro y sencillo con la información básica sobre la cita, por lo general fecha, hora y tipo de cita, y se envían con margen de tiempo para poder gestionar la cancelación, si se diera el caso. Por lo general, suelen enviarse entre 24 y 48 horas antes de la cita.
En cuanto a las peticiones de confirmación, además de esta información, incluyen un botón o un enlace para que cada paciente confirme que tiene intención de asistir a la hora programada.
Este tipo de recordatorios se pueden gestionar a través de distintos canales, ya sea correo electrónico, mensaje de texto o incluso a través de servicios de mensajería instantánea.
Estas estrategias permiten reducir el número de cancelaciones por olvido, reprogramar citas con margen de tiempo y, en resumidas cuentas, hacen que la comunicación entre el centro médico y el paciente sea mucho más cómoda y fluida.
Contratación de un call center especializado
Contratar un servicio de secretaría virtual para centros médicos puede ser una manera sencilla y económica de reforzar el personal y mejorar la gestión de citas.
Con un contact center especializado, la clínica puede contar con un valioso refuerzo para optimizar la atención de llamadas, de manera que la confirmación y reprogramación de citas sea ágil y efectiva.
Además, puede suponer una reducción de la carga de trabajo del personal del centro médico, e incluso ofrecer un horario de atención al paciente más amplio que el del propio centro, potenciando una mayor satisfacción de los pacientes.
Gestión de las listas de espera
Otra estrategia puede consistir en crear un sistema mediante el cual, al quedar un hueco libre en la agenda fruto de una cancelación o reprogramación, este se ofrezca a otros pacientes que están en la lista de espera para el mismo servicio, con lo que se les podría adelantar la cita.
Esta opción permite reducir los tiempos de espera, optimizar la planificación del centro y mejorar la experiencia del paciente.
Políticas claras de cancelación y reprogramación
Algunos centros optan por establecer una política de cancelaciones y cambios de cita que desincentive los cambios de última hora.
Esto implicaría, por ejemplo, que las cancelaciones de última hora o los cambios recurrentes tuvieran algún tipo de penalización.
Sin embargo, estas políticas de cancelación suelen resultar algo agresivas para los pacientes, por lo que es recomendable probar otras estrategias antes de recurrir a ellas.
Ante la necesidad de optimizar la gestión de cancelaciones y cambios de cita, no dudes en contactar con nosotros para que creemos un plan que se adapte perfectamente a las necesidades de tu centro médico.
