Estos días viaja por twitter una foto que bien podría ser una lección estupenda de inteligencia emocional ante los clientes. Como sugiere la imagen la amabilidad y las buenas formas se recompensan y lo que es más importante: generan más amabilidad.
Igual que una discusión se va encendiendo conforme los interlocutores van siendo menos flexibles el uno con el otro también es muy fácil comprobar que ante una persona enfadada podemos lograr que se tranquilice con un poco de vista y saber hacer. ¿Cuál es el secreto para reconducir una conversación difícil con un cliente a nuestro campo? Aquí van algunos consejos prácticos para aquellas personas que trabajen de cara al público o tras una línea telefónica:
- Paciencia: seguro que el dueño de la cafetería de la imagen recibe igualmente a la gente menos amable pero, con un poco de paciencia, puedes hacer que tu forma de comunicarte vaya calando poco a poco en el mal humor de tu interlocutor y se comporte cada vez de forma más amable. En ocasiones es difícil ver que así será y nos darán ganas de tirar la toalla y ponernos al mismo nivel pero tranquilos, por norma general, la amabilidad es contagiosa.
- Detección: en la era de la informática en la que podemos medir y almacenar datos de clientes de todo tipo nuestros sentidos más básicos cobran una importancia tremenda a la hora de detectar el estado de ánimo del cliente. No sólo el tono de voz o el volumen nos darán todas las claves sino que será una mezcla de elementos y como se combinan entre sí. Si ponemos atención y escuchamos con un poco de detalle el mismo cliente nos dará las claves para atenderle correctamente.
- Escucha activa: tal vez en el pasado la gente se acababa conformando con un «sí claro, le entiendo perfectamente» pero hoy en día los clientes están hartos de palabras vacías. Escuchemos de verdad lo que dice la otra persona, con atención, activamente y tratando de comprender sus problemas. Sólo si de verdad le entendemos perfectamente podremos solucionar su problema y la conversación podrá seguir los cauces habituales sin malestar ni crispación.
- Empatía: nunca sobra. Ponerse en el lugar de la otra persona es crucial para que baje las revoluciones y pase de un estado de ánimo alterado y poco conciliador a una posición más pacífica y, por lo tanto, mejor para la comunicación. Intentemos hacer nuestro el problema en la medida de lo posible y que el cliente se entere. Es irritante tratar tu problema con muchas personas por lo tanto, en la manera de lo posible, tratemos de solucionar su consulta por nosotros mismos y si no es posible asegurarnos que dejamos claro que sabemos quien puede ayudar al cliente con nombres y apellidos.
Estos son algunos apuntes útiles de como mantener una conversación correcta, amable y productiva aunque haya comenzado con mal pie. No debemos olvidar nunca que el cliente siempre tiene la razón y por ello tenemos la obligación de velar por una conversación cordial y productiva sin entrar en una lucha de estados de ánimo
