No nos cansamos de repetir a nuestros clientes que no importa el tamaño de tu empresa, la información es oro y en ocasiones se escapa entre nuestros dedos.
Hay que erradicar la creencia de que los procesos de captación de información medianamente complejos son exclusivos de las grandes corporaciones internacionales porque, de lo contrario, estaremos dejando escapar un bien muy preciado y que está al alcance de nuestra mano; sólo es necesario contar con las herramientas necesarias.
Sabemos que las empresas de menor tamaño no cuentan siempre con una informatización de las llamadas entrantes y salientes y que, en muchos casos, invertir para implementar dicho sistema no es una buena decisión porque entran en contacto muchos factores como software, equipo humano, cambio en las rutinas, etc. Pero no es necesario poner la oficina patas arriba para captar esas pequeñas joyas que pueden enseñarnos el camino hacia una mejora de nuestros servicios.
Nuestro servicio de Secretariado Virtual puede, además de sus ya conocidas prestaciones, utilizarse como un servicio de reportes informáticos que, entre otras cosas, se encarga de recopilar información útil relacionada con las llamadas entrantes y salientes. No damos ningún factor por sobreentendido y no confiamos en la memoría independientemente de la importancia de la llamada, así todo queda registrado en un cuadrante online que el cliente puede consultar en cualquier momento y lugar. Titular de la llamada, información que demanda, evolución de la conversación, duración, si la llamada modifica una cita en la agenda del gerente o los comerciales, si fue transferida a alguna línea de la empresa o si se reconvirtió en fax o email y se envio como cita o recordatorio; toda esta información pertenece a nuestra empresa y es necesario recopilarla, analizarla y si es posible sacar conclusiones beneficiosas para la mejora del negocio y la relación con los clientes.
Utilidades generales tras la recopilación (o minería) de datos:
- Análisis estadístico de tiempos, horarios y duraciones.
- Características de los interlocutores.
- Tránsito de la información entre departamentos.
- Tendencias de consultas por periodos de tiempo determinados.
- Consultas más frecuentes.
- Termómetro de la satisfacción de los clientes.
- …
El mero hecho de no haber necesitado recopilar esta información para que el negocio prospere no significa, y no nos cansamos de decírselo a nuestros clientes, que no pueda marcar la diferencia esta pequeña pero rentable inversión. Comprobado: tras el primer informe todos nuestros clientes se arrepienten de no haber comenzado antes.
