La legalidad de la grabación de las llamadas de teléfono, siempre ha generado muchas dudas, sobre todo con la nueva ley de protección de datos. Basándonos en ella y también en la jurisprudencia actual, podemos afirmar lo siguiente, al menos de forma general:
- Grabar una conversación de carácter profesional o comercial es legal siempre y cuando lo haga una de las partes que intervienen en la conversación. Por ejemplo, no sería legal que una tercera persona que no interviene en la conversación, tuviera acceso a la misma y la grabara (caso de los pinchazos telefónicos), a no ser que fuera una autoridad y tuviera la autorización de un juez.
- No es necesario advertir de que se está grabando una conversación de carácter profesional, pero si esta deriva a una conversación de tipo personal ya no podría utilizarse, por ejemplo, en un juicio o como prueba ante terceros, ya que prevalecería el derecho a la intimidad de las conversaciones.
- Cuando se realizan llamadas desde una empresa o un servicio de atención al cliente, lo correcto es advertir siempre de que se están grabando los datos pero no solo eso, también dónde se van a almacenar, quién es el responsable del fichero y qué derechos tiene el cliente al respecto. Sin embargo, el cliente puede grabar también la conversación sin necesidad de advertir a la empresa.Esto es así porque según la ley de protección de datos, si la empresa tiene conocimiento de quién es la persona que está al otro lado del teléfono, cosa que normalmente es así, la grabación se considerará un dato de carácter personal y, por tanto, estará protegida por todo lo que esta ley implica respecto al tratamiento de datos de carácter personal. Además, la empresa, aunque forme parte de la conversación, no es una persona física. Sin embargo, el cliente sí lo es y al ser parte de la conversación le asiste el derecho a grabarla.
- Cuando se graba una conversación con un cliente por parte de la empresa, es muy importante dejar claro para qué se van a utilizar esos datos. Es decir, sería legal grabar una conversación en la que se ha pedido autorización al cliente para hacerlo con el fin de que quede registrado un contrato o “por motivos de calidad”, esto es, para poder evaluar al empleado. Pero no sería legal usar esos datos para otros fines, como estudios o análisis si eso no se ha indicado previamente en el consentimiento.
Contratos de palabra
Una de las razones para grabar las conversaciones con los clientes es poder realizar contratos. En España los contratos de palabra tienen validez pero, evidentemente, hay que demostrarlos. Y una de las maneras de hacerlo es grabando la conversación en la que ambas partes llegan a un acuerdo. Aunque la empresa está obligada a enviar una copia del contrato al cliente, la grabación de por sí ya es una prueba de que existe la relación comercial entre ambos y los términos en los que esta se ha establecido.
El cliente siempre va a tener derecho de acceso a sus datos, por lo que si lo solicita por los cauces establecidos, la empresa estaría obligada a darle una copia de todo el material que tenga sobre él, incluidas las copias de las conversaciones que hayan sido grabadas.
Evaluación de la calidad
Otro de los motivos frecuentes para grabar las conversaciones es evaluar la calidad de la llamada. El personal que trabaja en atención al cliente es sometido a controles para poder saber si sigue las indicaciones que se le han dado, los protocolos marcados o si responde correctamente a lo que se pregunta.
Los encargados de personal tienen entre sus funciones las de grabar aleatoriamente conversaciones con los clientes y analizarlas. Servirán para saber si el empleado está actuando bien, o también para sacar otras conclusiones respecto a qué tipo de estrategias reaccionan mejor los clientes.
Estadísticas y otros estudios
Este es el tema más ambiguo y el que más problemas puede plantear cuando se graban conversaciones de clientes en un servicio de atención telefónica. El cliente siempre debe de estar informado de para qué se van a usar sus datos exactamente, no valen puntualizaciones ambiguas del tipo “para evaluación de calidad y otros fines”.
Dado que explicar todo puede ser muy largo, es frecuente que se le de al cliente la opción de conocer el uso que se hace de sus datos y el modo de acceso a los mismos, así como sus derechos al respecto accediendo voluntariamente a una grabación en la que se le contaría todo detalladamente o bien proporcionándole la dirección Web en la que pueden obtener la información completa.
En cualquier caso, el consentimiento del cliente siempre tiene que ser explícito y nunca va a ser implícito. Por eso, se pregunta si se está de acuerdo y el cliente debe de realizar algún tipo de actuación, desde contestar hasta pulsar una tecla, para mostrar su conformidad.
