Cada vez son más recurridos los comentarios negativos hacia los profesionales telefónicos. Anécdotas casi siempre ciertas inundan las conversaciones cotidianas aludiendo a que no se informa correctamente, a que les atendieron de forma exprés o que el servicio o producto no era como se lo habían descrito. ¿Es esto un mal congénito de la atención al cliente española? Nosotros pensamos que desde luego no es así, existen muchísimas empresas que hacen bien su trabajo y que cuentan con grandes profesionales pero, ante todo, hay que perfilar muy bien el departamento de atención para que funcione como es debido y pensar que, en los casos que se requiera la externalización del servicio, optar por una empresa seria y que se tome el proyecto de forma profesional y no como una manera de despachar a X clientes por hora.
Desde nuestra experiencia podemos decir que hay prácticas que no funcionan y que perjudican a todo el sector:
- Ratoneras-cubículo donde meter a cuantos más operadores mejor: no hay que abusar del aprovechamiento del espacio ya que un ambiente de trabajo adecuado y eficaz es una buena fórmula para mejorar la calidad del servicio.
- Presión sobrehumana sobre los operadores: la atención al cliente no es una parada de boxes, cada consulta necesita un ritmo y unos recursos, de lo contrario nuestra empresa será la que más pierda.
- Tratamiento de la información: el aprovechamiento de los datos de cada llamada es fundamental para mejorar el servicio pero hay que erradicar la costumbre de aprovecharlos para bombardear de llamadas a nuestros clientes. Sino generaremos un efecto rebote hacia el rechazo.
- Lo que se puede y lo que no se puede decir: sin duda un estudio del protocolo informativo mejorará la productividad pero no hay que olvidarse de la atención que tendrá el cliente. Palabras prohibidas, expresiones rebuscadas para no decir algo u ocultar información son trucos que el cliente, por desgracia, ha aprendido a base de malas experiencias.
- Cualquiera puede ser teleoperador/a: uno de los mayores errores de las empresas de atención telefónica. Es una tarea lo suficientemente dura y compleja como para necesitar una gran dosis de vocación, empatía y paciencia por lo que hay que invertir en buenos profesionales para generar buena imagen y mayores beneficios.
Hay que tratar de evitar ese tipo de comportamientos si queremos que el cliente, quien paga nuestras facturas, vuelva con una sonrisa. Desde luego continuar con la mala imagen de los servicios de atención al cliente es una opción que no beneficia a nadie: ni al cliente, ni a las empresas ni a los proveedores de servicios externos.
