¿Sabías que una mala práctica revolucionó la atención telefónica?
A finales del siglo XIV Almon Brown Strowger, un empresario de pompas fúnebres estadounidense, se cansó de que todos los clientes que al descolgar el teléfono preguntaban por la funeraria fueran redirigidas a su competidor. Esto no era por arte de magia sino porque la mujer del competidor era la telefonista local y se encargaba de, con su criterio y buen hacer, desviar todas las llamadas a la empresa de su marido.
Esta no deja de ser una anécdota más pero dejó una idea que se convirtió en el germen, ya no sólo de la automatización de las operadoras sino de las líneas de atención al cliente que hoy conocemos:
Deben ser los clientes, y no una operadora, quien decidan a donde quieren llamar.
Dependiendo de la empresa, es habitual encontrar PYMES donde la actividad telefónica es algo con lo que lidiar en vez de algo de lo que beneficiarse. Muchos de nuestros clientes confiaban el tráfico de las llamadas a una o varias personas que, con toda la voluntad del mundo, eran el filtro humano que se encargaba del recorrido de las llamadas. Esta fórmula tradicional pronto deja de funcionar si el negocio prospera y esto pasa principalmente por tres razones:
- El volumen de llamadas y el número de departamentos aumenta hasta que se hace insostenible por mucho empeño que el profesional ponga.
- El profesional está sobrecargado de funciones y la atención telefónica es un añadido que lleva como mejor puede y sabe.
- El criterio y buen hacer (esta vez bienintencionado y no como en la anécdota) del profesional fallan por la causa que sea.
Hay pocas PYMES que estudien su tráfico de llamadas ya que, seguramente, cuando empezaron era un área básica y poco valorada. Con el tiempo es más que necesario revisar y ver cual sería la forma más productiva, y por lo tanto que dará mayores beneficios, de atender el teléfono ya que muchas veces desviar parte del trabajo a un sistema automatizado mejorará las comunicaciones y ayudará a que los profesionales rindan más y se les saque más partido.
Puede que estés pensando mis competidores no tienen ninguna infiltrada que derive a ellos las llamadas de mis clientes pero, en realidad, una gestión telefónica no adecuada al funcionamiento de tu empresa puede regalarles clientes igualmente.
