El Mystery Shopping, o técnica del cliente misterioso, es un método ampliamente utilizado por las empresas para evaluar la experiencia del cliente.
En algunos sectores, como los concesionarios, los comercios o la hostelería, es clave para controlar la efectividad de las técnicas de venta, la atención al cliente y el seguimiento.
¿Quieres saber en qué consisten y cómo hacer frente a estas auditorías de evaluación de calidad? Te damos todas las claves.
¿Qué significa Mystery Shopping?
Esta práctica consiste en que una persona, conocida como «mystery shopper», visita un establecimiento como si fuera un cliente normal y corriente, pero con la misión de evaluar algunos indicadores clave en relación a la experiencia del cliente.
Esto incluye tanto el servicio como la calidad de los productos, la limpieza del lugar y el cumplimiento de los estándares de la marca, principalmente en las franquicias.
La función del Mystery Shopping es identificar áreas de mejora y garantizar que la clientela recibe el trato que debería, en todos los sentidos.
Al tratarse de un consumidor común, indistinguible del resto, puede proporcionar una visión realista de la experiencia del cliente, algo necesario tanto para el control efectivo del cumplimiento de los estándares de calidad como para la detección de puntos a mejorar.
Beneficios del Mystery Shopping para empresas
El Mystery Shopping está muy extendido porque tiene amplios beneficios para la supervisión del funcionamiento de las empresas.
Por una parte, facilita la identificación de fallos en la atención al cliente y permite tomar medidas para mejorarla.
Además, es una herramienta muy útil para evaluar el desempeño del equipo, ya que es una oportunidad idónea de analizar cómo se comporta la plantilla en una situación real y cotidiana en su puesto de trabajo.
La dirección de las empresas y las personas encargadas de velar por el cumplimiento de los estándares de calidad analizan la información recogida por los mystery shoppers para supervisar la adecuada aplicación de las políticas y las directrices fijadas por la empresa.
A partir de los informes del Mystery Shopping, se puede obtener una información muy valiosa para mejorar la experiencia del cliente y potenciar su satisfacción, garantizando la buena reputación de la marca y fidelizando a la clientela.
Por último, aunque menos habitualmente, se puede utilizar para comparar la experiencia del cliente con la de la competencia.
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¿Cómo se realiza una auditoría de cliente misterioso?
La organización de una auditoría con cliente misterioso suele seguir un proceso organizativo básico.
En primer lugar, la empresa debe definir los objetivos del Mystery Shopping, incluyendo los aspectos a evaluar. Esto puede estar relacionado con los tiempos de atención de llamadas, los conocimientos del personal o las condiciones de las instalaciones.
A continuación, se escoge a una persona capacitada para llevar a cabo la inspección. Debe tratarse de alguien capacitado y que encaje en el perfil de la clientela de la empresa.
Esta persona recibe un guion, que detalla cómo debe ser su interacción, incluyendo cuál es el propósito de la visita y algunas preguntas a realizar al personal, así como si debe llevar a cabo alguna compra.
La visita puede estar relacionada tanto con la adquisición de un producto como en la solicitud de un servicio, y llevarse a cabo de manera íntegramente personal o empleando los canales de atención al cliente establecidos, ya sea la atención telefónica, a través de la página web o mediante las redes sociales.
En todo momento, el mystery shopper debe mantener su anonimato durante la visita, y tomar nota si es necesario para elaborar un informe detallado posterior.
Herramientas utilizadas en Mystery Shopping
Para recabar datos durante la visita, el mystery shopper puede llevar a cabo grabaciones, utilizar aplicaciones móviles o rellenar encuestas y cuestionarios específicos detallados que incluyen todos los aspectos relevantes en la experiencia del cliente.
Casos de éxito en la industria
El Mystery Shopping ha demostrado su efectividad en distintos sectores.
Uno de los más habituales es el de los comercios. Supermercados, tiendas de perfumería y cosmética o grandes cadenas de ropa utilizan esta técnica para supervisar la calidad de la atención en caja, el asesoramiento a la clientela y la disponibilidad de los productos, entre otros.
En la hostelería, tanto en franquicias como en el sector del lujo, también es habitual que se emplee el Mystery Shopping para garantizar el cumplimiento de los altos estándares de calidad, tanto en la atención al cliente como en los productos, instalaciones y servicios que se ofrecen.
Por último, los concesionarios de coches han reforzado en los últimos años este método para aumentar las ventas, analizando detalladamente tanto el proceso de compra como el servicio postventa.
En muchos casos, reforzar la atención al cliente es necesario para cumplir con las exigentes auditorías, por lo que cada vez más empresas apuestan por contratar un call center para concesionarios que garantice una experiencia profesional y satisfactoria para la clientela.
