El nivel de servicio de call center es uno de los indicadores de call center más importantes para medir la eficiencia en la atención de llamadas.
Las métricas de servicio miden el porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo determinado, o tiempo objetivo, sobre el total de llamadas.
Este indicador sirve para evaluar la calidad de la atención al cliente, ya que es esencial minimizar el tiempo de respuesta en call center para lograr la satisfacción del cliente.
El Tiempo Medio Operativo (TMO) es otra de las métricas a tener en cuenta para conocer la eficiencia del servicio de un contact center.
¿Qué es el Tiempo Medio Operativo (TMO)?
El Tiempo Medio Operativo (TMO) mide el tiempo que se emplea para resolver las consultas e incidencias de los clientes de un call center.
Este tiempo incluye tanto la propia conversación con el cliente como las acciones que pueda llevar a cabo el agente para atender la solicitud y las tareas administrativas relacionadas con la consulta.
Por tanto, para medir el TMO se debe tener en cuenta el tiempo de conversación, los posibles periodos de espera del cliente y el registro de información posterior a la llamada.
Esta métrica es útil tanto para supervisar la eficiencia de cada uno de los agentes encargados de la atención de llamadas como para estudiar la efectividad de un call center y sus protocolos de actuación.
Un TMO óptimo será el que garantice que las consultas se resuelven de manera rápida y exitosa, centrándose en la satisfacción del cliente.
¿Qué significan las siglas TMO?
El concepto TMO proviene de las siglas de Tiempo Medio Operativo, en español. En inglés, este indicador se traduce como AHT (Average Handling Time).
¿Por qué es importante el TMO en tu empresa?
El TMO es imprescindible para conocer la eficiencia de los agentes de un call center, pero también es esencial para lograr la máxima satisfacción del cliente y para evaluar los costes derivados de la atención.
En lo que respecta a la eficiencia del servicio, el TMO puede funcionar como indicador de la habilidad de cada uno de los agentes para resolver las solicitudes de los clientes de manera rápida y diligente.
Un TMO elevado puede responder a la necesidad de formación de un agente, pero también a la necesidad de revisar los protocolos de actuación, incorporar herramientas para mejorar la agilidad u optimizar los flujos de trabajo.
Por otra parte, el TMO adecuado es el que permite que los problemas o consultas de los clientes se resuelvan rápidamente y de forma efectiva.
¿AHT y TMO es lo mismo?
Aunque TMO (Tiempo Medio Operativo) y AHT (Average Handling Time) se suelen utilizar como sinónimos, hay ciertos matices que los hacen distintos.
La principal diferencia es que TMO se emplea en español en el contexto específico de la gestión de interacciones en un contact center, mientras AHT puede usarse en otros sectores.
¿Cómo calcular tu TMO?
Calcular el TMO es sencillo, ya que simplemente consiste en sumar el tiempo dedicado a la atención de cada llamada y dividirlo entre el número total de llamadas atendidas.
De esta manera, la fórmula para calcular el TMO sería la siguiente:
TMO= Tiempo empleado para resolver una consulta (duración de la llamada incluyendo tiempos de espera + gestiones posteriores a la llamada) / Número total de llamadas atendidas.
Por ejemplo, si en un día, un agente pasa 300 minutos gestionando llamadas y 50 minutos introduciendo los datos en el sistema, y en total ha atendido 50 llamadas, el cálculo del TMO sería el siguiente: (300 + 50)/ 50 = TMO de 7 minutos.
¿Cómo mejorar el Tiempo Medio Operativo?
Mejorar el Tiempo Medio Operativo requiere de un análisis exhaustivo y detallado, que permita definir unos tiempos ágiles pero efectivos.
Para conseguir un TMO óptimo, el primer paso es ofrecer una buena formación a los agentes encargados de la atención de llamadas, que incluya habilidades de comunicación, un buen conocimiento de los productos y el uso de las herramientas del call center.
La agilidad del software de gestión de llamadas y otros programas administrativos son esenciales para que el tiempo dedicado al registro de información tras cada llamada sea el mínimo.
Los protocolos para la resolución de problemas deben ser claros y efectivos, para que cada agente sepa cómo actuar con agilidad y minimizar los tiempos de espera. En este sentido, diseñar un sistema que permita que cada llamada llegue al agente adecuado será clave para evitar perder tiempo transfiriendo llamadas entre departamentos.
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