Jorge es asesor fiscal y contactó con nosotros porque tenía problemas a la hora de atender todas las llamadas que recibía tanto en su despacho como en el móvil. Dadas las características de su trabajo la mayor parte de tiempo visita clientes y la última semana de cada mes está fuera.
Su atención telefónica no estaba siendo profesional ni para atender a sus clientes actuales ni mucho menos para los posibles nuevos clientes. Además trabaja con organismos oficiales que todavía utilizan el fax y esto provocaba idas y venidas al despacho simplemente para recoger los documentos. Tenía cierta reticencia a delegar algo tan importante como la primera imagen telefónica de su empresa por ello nuestro servicio de secretaria virtual no tiene ningún tipo de atadura ni permanencia: si un cliente nos prueba y no está satisfecho simplemente deja de utilizar nuestro servicio.
Una vez analizada la situación se puso a su disposición una secretaria virtual con una línea telefónica exclusiva vinculada a sus teléfonos fijo y móvil que incluía un servicio de recepción de fax y envío a su cuenta de correo electrónico y un contestador que enviaba el mensaje grabado a su buzón de e-mail. Todo en tiempo real. Una vez diseñada la infraestructura de comunicaciones era el turno de lo importante:
- Protocolo de atención telefónica: a partir de una entrevista configuramos y personalizamos la forma de atender las llamadas de cada cliente. Organizamos una jerarquía y una manera de actuar: clientes prioritarios, tipo de respuestas, información a facilitar dependiendo del tipo de llamada, franjas horarias, emergencias, etc. Pasamos este protocolo a un sistema informático y una operadora especializada en su empresa lo sigue en cada llamada.
- Seguimiento: de nada sirve todo este protocolo si cada vez que llama un cliente ha de repetir lo mismo que la vez anterior. Además de un registro informático de las llamadas con los datos, temas de consulta y como se actuó en cada una de ellas, fijamos una secretaria virtual asignada a su cuenta que atiende sus llamadas consiguiendo que conozca al mínimo detalle la forma de operar de su empresa.
El resultado final fue tan satisfactorio que ha mejorado notablemente su atención telefónica, ha ganado tiempo y además ninguno de sus clientes es capaz de percibir que somos un servicio externo. Jorge lleva ya siete meses con nosotros y gracias a su recomendación tenemos dos clientes más que han confiado en nuestro servicio.
