Un estudio elaborado por Park Associates, analistas de mercado especializados en tecnología, revela que los consumidores prefieren ser guiados ante un problema técnico antes que dejar el aparato para que sea reparado. Esta tendencia crece rápidamente en un mercado muy diversificado y muy exigente con el servicio ofrecido por la marca, por lo que es muy importante tomar nota de algunos datos interesantes no solo para mejorar el servicio de atención al cliente sino para contar con los medios necesarios en cuanto al volumen de llamadas recibidas:
- 1 de cada 5 llamadas puede ser resuelta con ayuda del operador.
- El 50% de los usuarios optan por un servicio asistido y evitar dejar el aparato.
- El 38% optarán en el futuro por resolver el problema ellos mismos sin llamar al servicio técnico.
- El servicio telefónico es un factor decisivo a la hora de pasarse a la competencia.
La primera conclusión importante es la alta rentabilidad de invertir algunos recursos ya no sólo en la calidad del servicio técnico sino en como recibir, procesar y atender esas llamadas. Otro dato importante es que, a pesar de los nuevos sistemas digitales de contacto, el teléfono sigue siendo un medio muy importante a la hora resolver las dudas de los usuarios. Además esta tendencia tiene una repercusión inmediata en el aumento de llamadas a este tipo de servicios.
Una excelente alternativa para no aumentar los tiempos de espera (y los costes del servicio) es contar con un servicio de atención al cliente externo que canalice las llamadas y las redirija al especialsita adecuado. Este tipo de pequeñas inversiones pueden ser una gran diferencia en términos de satisfacción del cliente y eso, como ya sabemos, es lo más importante
