Si echamos un ojo a los medios de comunicación convencionales nos daremos cuenta de que el comercio electrónico ha dado el salto a los consumidores tradicionales y ya no es un territorio reservado a los usuarios avanzados de internet. Pero atención porque esta expansión cuenta con ciertos riesgos en cuanto a comunicación con los clientes.
No hay que olvidar que aunque el medio haya cambiado y todo el proceso de compra se hace a través de internet pagar por un producto implica siempre unos servicios añadidos como atención comercial, servicio posventa y devoluciones, entre otros. Lo lógico sería pensar que puesto que los usuarios confían en tu tienda electrónica también estarán dispuestos a utilizar los medios digitales de atención al cliente pero, por suerte o por desgracia, el cliente siempre tiene la razón aunque no necesariamente use la lógica.
En el mercado de las tiendas online podemos encontrar algunos pocos ejemplos como DreiVip, cuyo teléfono de atención al cliente es fácil de encontrar y se muestra al lado del formulario electrónico. Sin embargo lo más habitual es encontrarnos con atenciones al cliente completamente opacas incluso por parte de las tiendas on-line de mayor tamaño como Amazon, que oculta hasta lo inverosímil su contacto telefónico a pesar de que otras tiendas de su grupo empresarial, como ShopBop o Zappos, sí cuentan con una línea de fácil acceso. ¿Hasta cuándo se va a optar por reducir las vías de comunicación en vez de facilitar al máximo el proceso de compra? Si sabemos que se compra más cuando mejor atendido se está ¿por qué no invertir una pequeña parte del presupuesto en un servicio externo de atención al cliente?
Estas son preguntas de difícil respuesta pero tal vez la palabra la tengan ahora los portales de compras on-line de nueva creación que se dirigen directamente al usuario no especializado. A ese que todavía le gusta hablar con una persona de carne y hueso y que valora muy positivamente que exista un servicio de atención al cliente al cual recurrir si tiene alguna duda o problema.
